Активный слушатель. Приемы активного слушания: техника и методы

К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» - удивился ученик. «Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX в. Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

Внимательно слушать - означает сконцентрировать­ся на том, что говорит другой человек. На первый взгляд это определение выглядит нелепо: как можно слушать, не концентрируя внимания?

Действительно, чаще всего так и происходит. Вы убеж­дены в том, что внимательно слушаете, но на самом деле это не так. Вы заканчиваете предложения за своего собе­седника, прерываете его. Вы кряхтите, вздыхаете, бормо­чете, улыбаетесь или кашляете. Вы заполняете возникаю­щие паузы своими собственными мыслями, историями или теориями. Вы смотрите на часы или оглядываетесь по сторонам. Вы думаете о следующих встречах, докладах или о том, что будете есть сегодня на обед. Вы хмуритесь, не­терпеливо постукиваете пальцами по столу, разгибаете скрепки и листаете ежедневник. Вы даете советы. Вы да­ете много советов. Вы заняты собственными мыслями в тот момент, когда вам следовало бы отвлечься от них. По-настоящему уметь слушать - значит отключиться от соб­ственных мыслей и позволить мыслям другого человека проникнуть в ваше сознание.

1.4.1 . Техники активного слушания

А. Техники, мешающие активному слушанию 1. Негативная оценка - принижение партнера Используются высказывания, принижающие личность партнера. Принижение партнера может принимать раз­личные формы:

а) прямое оскорбление (например, «глупец», «мерзавец»);

б) негативная оценка в рамках благопристойности (что фактически равносильно тому, что обозвать человека ду­раком, невеждой), например:

Какие глупости вы говорите.

Ничего ты не понимаешь...

Разве тебе можно объяснить...

в) указание: «Не пользуйтесь слухами», «Не нервни­чайте»;

г) псевдокомплимент: «Ну, наконец-то на вас нормаль­ное платье, а то ходите не пойми в чем!»;

д) совет: когда собеседник не просит нас прямо что-либо посоветовать, совет может косвенно подчеркивать наше превосходство;

е) юмор, направленный против собеседника: над парт­нером подшучивают вроде бы без цели обидеть, но, как правило, «сверху вниз».

2. Игнорирование

Собеседник не принимает во внимание того, что гово­рит партнер, пренебрегает его высказываниями. С помо­щью игнорирования можно унизить человека не только словами, но и без слов. Этот прием чрезвычайно болезнен для человека и оставляет долгую обиду, особенно, если применяется в присутствии других. Недаром одним из самых сильных воздействий на личность является бойкот со стороны группы, общества. Психологический смысл этой техники в том, что человек как бы исчезает в глазах других, перестает существовать. Игнорирование может принимать различные формы. 3. Эгоцентризм

Собеседник пытается найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют его самого. Эгоцент­ризм может быть порождением эгоизма, нежелания по­нимать проблемы другого, но может быть и следствием неумения стать в позицию другого человека, отсутствия опыта проникновения в чужой мир. Эгоцентризм может быть осознанным. Иногда человек не желает уступать из боязни потерять преимущества в контакте. Чаще эгоцен­тризм является неосознанным. Мы и у взрослых можем наблюдать остаточный детский эгоцентризм:

На конференции разбирались такие вопросы...

Подожди, а что они говорили про меня?

Реагируя эгоцентрично, человек ищет в контактах толь­ко удовлетворения своих проблем и безразличен к пробле­мам собеседника.

У меня сегодня так болит голова...

Ну, разве это боль? Вот у меня...

Человек, сам не желая или не умея встать на точку зре­ния собеседника, часто требует от него понимания:

Вы не хотите меня понять...

Войдите в мое положение... Б. Промежуточные техники 1. Выспрашивание.

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, а на­мерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику.

Беседуя, стоит всегда помнить, что человек неосознан­но ищет причины, по которым ему задают именно такие вопросы: «А почему он спрашивает об этом именно меня?» В эмоционально напряженной ситуации (например, во время переговоров) вопросы особенно легко возбуждают тревогу, опасения, за ними видит скрытое недоброжела­тельство, какие-то тайные мотивы, поэтому, если вы спра­шиваете партнера, необходимо добиваться, чтобы ему было понятно, почему задается именно этот вопрос.

Вопросы могут быть закрытыми и открытыми.

Первые требуют однозначного ответа типа «да» или «нет», например: «Вы добровольно пришли на медиацию?»

Вторые, напротив, предполагают свободное выражение мыслей собеседника и побуждают его к объяснению. Та­кие вопросы обычно начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», например: «Каковы ваши предложения?»

Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разгово­ра, поставить точки над «i». Но при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допраши­вают, лишают возможности свободно высказываться. В ре­зультате создается напряженная обстановка, и мы не получа­ем нужной нам информации, хотя и запрашиваем ее «в лоб».

Открытые вопросы, напротив, активизируют собесед­ника, дают ему возможность выбора информации и аргу­ментов, способствуют созданию непринужденной атмос­феры. Но при такой тактике беседы нас подстерегает опас­ность потерять инициативу и контроль за ее ходом. Хорошее впечатление производит связь вопросов с толь­ко что полученными ответами - это говорит о нашем вни­мании к собеседнику, ободряет его.

Полезным может оказаться и использование пауз. Не торопитесь задать новый вопрос сразу после ответа: мо­жет создаться впечатление, что ваши вопросы формаль­ны, что вы не слушаете собеседника, а только пережидаете, пока он скажет свое (к сожалению, нередко так бывает и на самом деле). Не удивляйтесь, если собеседник не момен­тально отвечает на ваши вопросы. По результатам экспери­ментов вполне нормально, если на обдумывание ответа ухо­дит до 10 секунд. Дайте партнеру возможность подумать.

Если же не хотите утратить контакт с собеседником, избегайте следующих приемов выспрашивания:

1. Забегание вперед (недослушивание, обдумывание сле­дующего вопроса во время ответа собеседника);

2. Перебивание, нетерпеливое предложение нового воп­роса (пусть вам даже и кажется, что вы уже все поня­ли);

3. Лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание ду­мать над сказанным);

4. Излишняя эмоциональность (например, обострение смысла сказанного: «Я вижу, ваш бывший начальник был просто невыносим!»).

2. Замечание о ходе беседы

Высказывается впечатление о том, как протекает бе­седа: «Мы несколько отвлеклись от темы», «Мы настоль­ко эмоционально беседуем, что нам это мешает» и т. п.

Эта техника относится к промежуточным, т. к. впечатле­ние от нее сильно зависит от формы, в которую она облекается.

Если, например, дать резкую, негативную оценку, то результат может быть негативным, например: «Мы с вами тратим время на ерунду». Кроме того, это - техника мета-коммуникации, она далеко не всегда оказывается умест­ной и должна применяться с учетом стиля ведения беседы.

3. Поддакивание

Собеседник сопровождает высказывания партнера ре­акциями типа: «да-да», «угу» и т. п.

То, насколько эта техника способствует контакту и комфортна для партнера, зависит от степени включенно­сти поддакивающего собеседника. Если такое поддакива­ние носит формальный характер и производится с отсут­ствующим видом, то эта техника оказывается близка к технике игнорирования, когда, сохраняя «светскость» поведения, один собеседник показывает другому, как он ценит его высказывания: «Мели, Емеля - твоя неделя». Такая реакция не будет способствовать установлению ат­мосферы доверия и равенства в контакте.

Но если «да-да», «угу» произносит человек, все пове­дение которого свидетельствует о пристальном внимании к собеседнику, то такое сопровождение высказываний партнера будет говорить ему о поддержке его позиции, о согласии собеседника, побудит рассказывать дальше. Если партнер видит со стороны собеседника участие, со­переживание, то такое поддакивание оживляет контакт, придает ему характер диалога.

В. Техники, способствующие активному слушанию (взаимопониманию партнеров)

1. Перефразирование (эхо-техника)

Собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Если я вас правильно по­нял...», «Другими словами...» и т. п.

Главная «техническая» цель перефразирования - уточ­нение информации. Для этого выбираются наиболее су­щественные, важные моменты сообщения. При «возвра­те» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», ин­терпретировать сказанное, но в то же время ваша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседни­ка. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле вы не слушаете собеседника.

Замечательной особенностью этой техники является то, что она особенно полезна в тех случаях, когда речь со­беседника кажется понятной и мы не собираемся зада­вать вопросов для уточнения. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоя­тельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.

Например:

Я буду ждать вас у памятника Петру в 9 часов.

Так значит, встречаемся завтра у Медного всадника?

Да нет, я имел в виду статую около Инженерного замка.

Эхо-техника позволяет дать собеседнику представле­ние о том, как вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным. Пе­рефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его выс­казывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «Эхо», мы выкраиваем время на обду­мывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.

Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техни­ки - то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно очень приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следователь­но, относятся к нему с уважением, считаются с его мне­нием. Использование эхо-техники способствует глубоко­му контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуа­циях облегчает течение конфликта.

Во многих случаях эхо-техника побуждает собеседни­ка к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Случается, однако, что необходимо более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому, конечно, не стоит ограничиваться только пере­фразированием, надо использовать и другие методы полу­чения информации.

Несмотря на простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как для них ока­зывается очень сложным отказаться от оценки и интер­претации высказывания другого. 2. Развитие идеи

Собеседник выводит логическое следствие из слов парт­нера или выдвигает предположение относительно причин высказывания: «Вы так полагаете, видимо, потому, что...», «Если исходить из того, что вы сказали, то...» Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отли­чается от нее наличием элемента интерпретации.

«Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуть­ся вперед в беседе, дает возможность получить информа­цию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «разви­тие идеи» совершенно необходимо. Однако нужно по­мнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания собеседника, что может осложнить тече­ние беседы. Поэтому, во-первых, нужно избегать поспеш­ности в выводах, а во-вторых, на всякий случай «подсте­лить соломки» под свое высказывание.

Это достигается мягкостью, некатегоричностью фор­мулировки вашей реплики и ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений типа: «Да из этого же однозначно вытекает...», а пользоваться «соло­минками»: «Мне кажется...», «По-моему...», «Видимо...» и т. п. Это особенно важно, если ваши выводы имеют не­гативный оттенок. Например:

Мне не нравится система, при которой бездельники процветают, а те, кто действительно болеет за работу, толь­ко набивают себе шишки.

Если я вас правильно понял, у вас неприятности?

3. Резюмирование

Собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует са­мое существенное в них: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...».

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и нео­бидным способом закончить разговор со слишком словоохот­ливым собеседником (в том числе и по телефону).

4. Сообщение о восприятии другого партнера

Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например: «Мне кажется, вас это очень огорчает», «Вас что-то смущает в моем предложении?», «У вас счастливый вид».

Важно не утверждать, что ваш собеседник испытыва­ет те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в тех­нике «Развитие идеи»).

С помощью этой техники вы можете помочь собесед­нику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее на­пряжение, показать, что вы его понимаете и считаетесь с его состоянием. Это также техника метакоммуникации, которая может помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы.

5. Сообщение о собственном самочувствии

Вы сообщаете партнеру, как вы себя чувствуете в дан­ной ситуации, например: «Я опечален тем, что вы мне не верите», «Мне очень обидно это слышать», «Я просто сча­стлив, что все так удачно складывается».

Сказать о своем собственном состоянии нередко полез­но, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть негативные последствия нашей при­вычки постоянно контролировать свои чувства: недоста­точность их осознания и трудность их выражения, потерю эмоционального контакта, сухость и формальность беседы. Даже если вы говорите о своих негативных чувствах, это может расположить к вам собеседника, так как покажет вашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на вас обоих.

Эти приемы метакоммуникации полезны при наличии рассогласования стилей, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может оби­деть вас, не заметив этого.

Конечно, отражение чувств должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть конфликт.

1.4.2. Барьеры на пути активного слушания

Первый барьер - это ошибочное мнение, что вы може­те делать два дела одновременно.

Например, вы работаете над важным проектом, а в это время к вам подходит кто-то из коллег, чтобы обсудить совсем другую проблему. Вместо того чтобы прерваться и переключить внимание на собеседника, вы слушаете впо­луха, пытаясь продолжить свою работу. Вы время от вре­мени киваете, иногда смотрите в глаза собеседнику и что-то бормочите - просто из вежливости. Но внимание ваше по-прежнему сосредоточено на проекте, и вы лишь смут­но представляете себе, о чем говорит ваш коллега.

Такое отвлеченное слушание чаще всего имеет место тогда, когда нас знакомят с каким-либо человеком.

Вместо того чтобы запоминать его имя и прочие персо­нальные данные, мы отвлекаемся, пытаясь оценить, что это за человек: привлекательная ли у него внешность, мо­жет ли он помочь моей карьере, умен ли он или не очень, интересен или скучен, какое у него сложилось впечатле­ние обо мне, привлекаю ли я его и так далее.

Президент Франклин Д. Рузвельт был убежден, что люди никогда не слушают, что он им говорит, а соглаша­ются с его замечаниями только из вежливости.

Чтобы проверить свою теорию, он иногда приветство­вал гостей такой фразой: «Очень рад вас видеть. Этим ут­ром я убил свою бабушку!»

В большинстве случаев гости отвечали вежливо и одоб­рительно. Рузвельта «поймали» всего один раз, когда жен­щина, которой он адресовал свое признание, сочувствен­но кивнула и ответила: «Я уверена, мистер президент, что она этого заслуживала!»

Избежать ловушки рассеянного внимания можно при помощи расстановки приоритетов. Если текущая работа для вас важнее, нужно вежливо, но твердо объяснить кол­леге, что в данный момент у вас нет времени его выслу­шать, и договориться побеседовать тогда, когда вы смо­жете без помех выслушать собеседника.

Никогда не пытайтесь прибегнуть к методу активного слушания, если вы рассержены, встревожены, расстрое­ны или по какой-то другой причине находитесь в состоя­нии сильного эмоционального возбуждения.

Сильные эмоции могут быть такими же барьерами к восприятию услышанного, как и попытка делать два дела одновременно. Часто это оказывается одной из основных причин непонимания и ошибок при общении людей, имею­щих различный статус. Страх общения с тем, кто представля­ется вам гораздо более сильным и влиятельным, чем вы сами, обычно связывает язык и залепляет уши.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда вы зара­нее составили свое мнение о том, что пытается сказать собеседник.

В результате вы обращаете внимание только на ту ин­формацию, которая подтверждает ваше первое впечатле­ние, и отбрасываете все остальное как не имеющее отно­шения к делу или незначительное.

Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предположений и преждевременных выводов.

Предвзятое слушание имеет место тогда, когда вы выно­сите суждение о чьем-либо сообщении еще до того, как оно прозвучало. Риск предвзятого слушания повышается, когда мы пытаемся разделить людей на удобные для нас категории.

Например, предположения, что все высокие люди уве­рены в себе, что все тучные непритязательны, рыжие вспыльчивы, а очкарики отличаются умом, могут оказать существенное влияние на нашу оценку того или иного сообщения.

В беседе с человеком, которого мы отнесли к категории очень умных, даже самое обычное его замечание будет вос­приниматься с определенной долей уважения, чего не про­изойдет при разговоре с тем, у кого - по нашему предполо­жению - довольно низкий коэффициент интеллекта.

Эту ловушку можно избежать, используя технику эм-патического слушания.

Оставайтесь непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его про­блемах. Это затруднит вам идентификацию его дей­ствительных чувств, мотивов и потребностей.

Обращайте внимание на тон сообщения. Любое несо­ответствие между содержанием и формой может указы­вать на глубоко спрятанные сильные чувства.

Паузы. Когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.

Парафраз (пересказ). Это умение повторить своими словами слова собеседника. Повторить кратко. Это дает собеседнику возможность почувствовать, что он был понят вами, и услышать стороннее описание своих проблем.

Уточнение. Не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.

Сообщение о восприятии. Другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».

Сферы применения активного слушания

Изначально активное слушание появилось как психотерапевтическая техника и использовалось только психологами в процессе работы. Но как эффективно работает этот метод в общении, например, с детьми! Важно понять ребенка, сказать, что ты понимаешь, что он чувствует, что тоже переживаешь и поддерживаешь его. «Тебе обидно и хочется плакать, ты хочешь сделать это, а мама не разрешает тебе. На твоем месте я бы тоже плакал». Ребенок видит, что взрослый понимает его и сопереживает ему. Это останавливает его от дальнейших слез и переживаний. Таким образом, можно свести конфликтные ситуации в семье к минимуму. Взаимопонимание в детско-родительских отношениях крайне важно. Оно делает их крепкими. Попробуйте поговорить так с ребенком.

Кстати, активное слушание - это залог успешных партнерских отношений. В супружеской жизни активное слушание поможет наладить контакт между партнерами.

Разговоры супругов часто сводятся к банальным темам: «Что на ужин?», «Как прошел день?», «Кто пойдет гулять с ребенком?» В основном, это обсуждение бытовых проблем. Согласитесь, после тяжелого рабочего дня хочется поесть и поспать. И никаких разговоров о «вечном». Из-за этого супруги часто отдаляются, особенно если такое происходит только с одной стороны. Например, муж приходит уставший с работы, а жена ждет его дома в надежде на прекрасный вечер. Отсутствие у мужа сил и желания разговаривать приведут к ссорам, недопониманию и, как итог, разводу. Вот тут эффективен метод активного слушания, где мужу достаточно будет выслушать жену и услышать ее ожидания от вечера, а жене услышать и понять эмоции и усталость мужа.

Используйте метод активного слушания и на работе при общении с клиентами или коллегами. Клиент останется доволен обслуживанием, если увидит, что его слушают и понимают. А в коллективе это создаст комфортную атмосферу.

Метод активного слушания эффективен как в профессиональной деятельности, так и в обычной жизни. Прислушивайтесь к тому, что говорят вам люди, и давайте им понять, что слышите их.

Статья подготовлена психологом Еленой Любовиниковой

Чувствуете отсутствие эффективной коммуникации с ребенком? Он перестал слушаться, капризничает, проявляет агрессию? Найти решение этих проблем и укрепить теплые доверительные отношения с своим ребенком помогают методики активного слушания и «Ты»- и Я-сообщения». Научиться лучше и глубже понимать своего ребенка, а также выражать эмоции, переживания можно в любое, удобное Вам время, на онлайн-тренинге для родителей «Как понять ребенка? Активное слушание».

Активное слушание – это специальная техника, которая позволяет в полной мере понять самочувствие собеседника. Такая методика часто применяется психотерапевтами во время сеансов, психологического консультирования или групповой терапии. Также приемы активного слушания с успехом применяются менеджерами для увеличения продаж.

История возникновения

Впервые понятие «активное слушание» ввела в обиход советский психолог Юлия Гиппенрейтер. Она специализировалась на психологии восприятия, внимания, семейной психологии. Приемы активного слушания, по ее мнению, имеют большое значение при беседах с близкими людьми, в семье.

Юлия Гиппенрейтер выпустила книгу «Чудеса активного слушания», в которой доступным языком и на простых примерах продемонстрировала важность такого навыка, как слушание. Использование этой техники способно расположить собеседника, снять возникшее напряжение или создать спокойную, доверительную атмосферу. С помощью этой уникальной техники общения можно достичь близости с ребенком, стать ему не просто родителем, а другом.

Основные принципы

Умение внимательно слушать важно не только для психотерапевтов и психологов. В повседневной жизни этот навык способен не только улучшить взаимоотношения с окружающими, но и узнать много нового и интересного. Это можно объяснить тем, что люди охотнее говорят, чем слушают. Тем самым вы сможете выгодно выделяться на фоне остальных.

Активное слушание можно сопоставить с эмпатией, то есть умением сопереживать и ощущать эмоции собеседника. Таким образом, достигается взаимопонимание. Любому человеку необходимо чувствовать себя важным и значимым, а неподдельное внимание дает ему это ощущение.

Техника активного слушания имеет в своем арсенале множество приемов. Однако, есть несколько основополагающих принципов, которые актуальны во всех случаях:

• Нейтральная позиция. Во время беседы очень важно постараться воздержаться от оценки собеседника или его мнения. Постарайтесь оставаться беспристрастным, уважайте личность и взгляды оппонента;
• Сохраняйте спокойствие. Доброжелательное отношение к собеседнику призвано обеспечить бесконфликтную обстановку и атмосферу. При установке зрительного контакта лучше смотреть в глаза учтиво, с небольшой долей любопытства. Во время сеанса психотерапии лучше постараться поощрить пациента говорить. Для этого необходимо задавать уточняющие или наводящие вопросы, но не перебивать его;

• Искренность. При ведении беседы важна искренняя заинтересованность не только в теме разговора, но и в самом собеседнике. Даже приемы активного слушания не помогут, если не хотеть слушать человека. Не стоит начинать серьезный и важный разговор в том случае, если вы устали или раздражены. В этой ситуации даже самые изощренные приемы не способны прояснить ситуацию, если вы не настроены внимательно слушать.

Во время сеанса психотерапии или в простом разговоре формальная вежливость никогда не сможет заменить подлинного интереса. В то же время не стоит заставлять человека раскрывать свои мысли, если он сам находится в плохом настроении.

Важно концентрироваться больше на словах, чем на эмоциях. Ведь умение слушать и проникаться чувствами и настроем собеседника сродни эмпатии. Поэтому нужно уметь не позволить чужим эмоциям завладеть вами и постараться не упустить суть сказанного.

Основные методы

Умение налаживать контакт и демонстрировать собеседнику свою полную заинтересованность очень важно. Активное слушание как методика насчитывает множество приемов. Необходимо уметь искренне сопереживать собеседнику и «пропускать» все сказанное через себя.

Алгоритм действий

Активное слушание – это процесс. Поэтому для воплощения этой методики в жизнь следует соблюдать основные правила. С их помощью можно добиться лучшего результата.

Необходимо установить
зрительный контакт. Он крайне важен и помогает раскрепостить собеседника и настроить его на свою волну. Таким образом, вы показываете свою заинтересованность не только в словах человека, но и в нем самом.

Старайтесь показать собеседнику, что вы внимательно его слушаете. Не стоит отвлекаться на посторонние предметы или оглядывать его с ног до головы. Можно кивать во время произносимой речи, задавать уточняющие вопросы. Однако, необходимо уметь соблюдать баланс и не переборщить с «поддакиванием». Не пытайтесь закончить мысль вместо собеседника. Это не настраивает на одну волну, но действует раздражающе.

Для достижения понимания можно перефразировать выражения оппонента, искренне стараться понять его чувства и переживания. Эмоциональный аспект в ряде случаев намного важнее информационного. Такая тактика особенно необходима при беседе с ребенком.

Активное слушание позволяет помочь собеседнику уверовать в свою значимость. Эта техника важна для пациентов с низкой самооценкой, она помогает преодолеть определенные проблемы и найти способы их решения.

Слушание по «мужскому типу»

Активное слушание, как и любой другой метод психотерапии имеет свои ответвления. К такому и относится рефлексивное слушание. Это стиль беседы, в котором подразумевается активное поведение собеседников.

Метод активного слушания October 6th, 2016

Это то, что по словам собеседников мне не хватает. Попытаюсь разобраться в этом, хотя все эти "новомодные штучки" периодически кажутся мне избыточными и не к месту. Но все же, может быть это действительно то, что нужно. Итак...

Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего. Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.

Вот как это делается...

Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива. Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.

Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему. Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им. Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации.

Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей. Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.

Обязательные принципы активного слушания

- Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
- Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
- Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.

Вот некоторые конкретные приемы активного слушания:

Прием № 1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

– Какие характеристики продукта важны для вас?
– Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
– Почему для вас это важно?

Прием № 2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны:

– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
– Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Прием № 3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.

Прием № 4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

– Другими словами, вы считаете, что…
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…

Прием № 5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!

Прием № 6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…

Прием № 7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.

– Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

А теперь вопрос к вам. Доверяете ли вы психологическим приемам и методикам в общении, в отношениях, в жизни? Или это все "псевдонаучные модные штучки" имеющие к реальности совсем небольшое и совсем специфическое отношение?

Человек живет среди других людей. Чтобы произошел контакт, люди создали речь, через которую передаются мысли, пожелания и стремления. Теперь человек может легко рассказать другим о том, что он хочет от них получить, а также воздействовать на них, понимать их чувства и мысли. В процессе общения главными являются два компонента: говорение и слушание. Чтобы хорошо понимать собеседника, необходимо его активно слушать. Существуют различные методы, приемы и техники активного слушания, о которых пойдет речь в статье.

Что значит активное слушание?

Что значит активное слушание? Когда человек не просто молчит, а активно участвует в процессе мыслевыражения другого. Это может быть понимание слов, которые произносятся, переживание тех же чувств, что и собеседник, невербальное воздействие на ход монолога партнера и т. д. Главной задачей активного слушания является понимание мыслей и желаний собеседника с целью построения эффективной модели общения с ним, чтобы влиять на его мнение и дальнейшие планы.

Активное слушание часто используется специалистами, которые работают с людьми: психологи, менеджеры по продажам, продавцы, педагоги и т. д. Там, где нужно выслушать другого человека и понять его мотивы, чтобы уметь воздействовать или договариваться с ним, используется активное слушание.

Главной ошибкой людей является мнение о том, что нужно быть услышанными. Вот почему многие предпочитают говорить и практически не давать возможности высказаться другим. Такие люди часто проигрывают, особенно если попадают на манипуляторов и мошенников. Обычно личности «неприятной» профессии используют активное слушание, поскольку знают, что человек рассказывает о себе все, пока говорит. Им остается быть только внимательными, чтобы четко понимать мысли и переживания других, а потом быстро выстраивать свою модель поведения так, чтобы через нее воздействовать на собеседников.

Если отойти от «корыстных» целей активного слушания, то можно выделить другие выгоды данного процесса. Человек молчит и просто слушает своего собеседника. Ему это позволяет:

• Правильно воспринять информацию, которая вначале могла быть неправильно понята.
• Уточнить информацию, задав правильные вопросы, основанные на сказанном собеседником.
• Направить разговор в нужное русло, понимая, о чем говорит человек.

Активное слушание – это понимание слов говорящего, при этом сам человек молчит. Пока собеседник говорит, можно больше понять его идеи, нежели перебивать или говорить самому.

Приемы

Пока человек молчит, он может сосредоточиться на информации, которая исходит из собеседника, эмоциях, которые переживает сам или чувствует от партнера, собственных мыслях, которые возникают как ответ на реплики говорящего. Вот почему следует использовать различные приемы активного слушания:

1. Уточнение. Используется с целью более детального разъяснения какой-то мысли. Если не уточнять, то остается только догадываться и додумывать, что часто может привести к неправильным выводам.
2. Сообщение о восприятии себя – выражение собственных впечатлений, которые возникли в результате общения.
3. Пересказ – это попытка рассказать своими словами то, что было сказано собеседником. Если вы желаете четко знать, что правильно поняли партнера, тогда следует еще раз переспросить. Перескажите сказанное им, чтобы получить подтверждение или уточнение понятого вами.
4. Пауза. Она помогает ненадолго задуматься о том, что было сказано всеми участниками беседы. Также можно внезапно услышать то, что собеседник не хотел до этого говорить. Дает возможность сосредоточиться на мыслях, чувствах, идеях как своих, так и партнера. Иногда люди говорят слишком много, когда их собеседники молчат.
5. Сообщение о восприятии – ваши мысли о собеседнике, которые у вас возникли в процессе общения.
6. Развитие мысли. Используется для подхвата или развития мысли собеседника, который ненадолго замолк. Другими словами, вы продолжаете тему беседы.
7. Замечание на счет хода беседы – информирование собеседника о том, как происходит общение, какой является беседа, полезна или нет.

Обычно люди используют все приемы активного слушания. Но частыми становятся 3-4 приема, которыми человек больше всего пользуется, чтобы тем или иным образом поддержать общение или воздействовать на собеседника.

Техника

Психолог Гиппенрейтер определила роль активного слушания в жизни каждого человека. Используя его приемы, человек способен налаживать контакты с родителями, любимым партнером, коллегами по работе, начальником и т. д. Обычно активное слушание помогает правильно воспринимать информацию, которую излагает собеседник. Часто важным становится не говорение, а слушание, поскольку именно в этот момент останавливаются свои мысли и включается восприимчивость чужих слов. Чтобы лучше понимать, о чем говорит другой человек, необходимо использовать техники активного слушания.

Часто они проявляются во внимательности. Вы должны ненадолго отойти от собственных мыслей и просто проявить внимание к словам партнера. Как построены предложения? Какой смысл слов передается? Какой интонацией произносятся слова? Внимательность становится нужной, когда у собеседника имеются дефекты речи или акцент. Чтобы хорошо понять его, придется немного прислушаться к его речи.

Для активного слушания нужен прямой контакт глазами с собеседником, а также поворот телом в его сторону. Чтобы человек почувствовал уважение и желание пообщаться с вами, вы должны повернуться к нему лицом и выразить глазами заинтересованность.

Безусловное принятие становится следующей техникой активного слушания. Оно подразумевает, что вы своими словами, жестами и вопросами передаете человеку, что понимаете его, принимаете и не считаете плохим. Это возможно передать следующими приемами:

1. «Эхо» — когда вы повторяете слова собеседника в вопросительной форме.
2. Перефразирование – краткий пересказ сказанного собеседником.
3. Интерпретация – попытка предположить то, что последует за тем, что было сказано собеседником: «Я предполагаю, что…».

Важно проявлять эмпатию – понимание чувств собеседника, что позволит настроиться на его волну и понять смысл его слов.

Методы

Под методами активного слушания понимается настройка различными способами к эмоциональному фону человека, чтобы лучше понимать смысл и мотивы его слов. Эмпатия является главным критерием, который бывает трех форм:

1. Сопереживание – переживание эмоций, которые схожи с натуральными. Проявляются такие же эмоции, что и у собеседника.
2. Сочувствие – желание помочь другому человеку, решить его проблему.
3. Симпатия – дружеское, теплое отношение к людям.

Эмпатия у некоторых людей является врожденным качеством, что зависит от нервной системы. Однако некоторым приходится развивать у себя данное качество, что возможно при помощи методов активного слушания или «Я-высказываний».

При эмпатическом слушании человек не просто слушает, что ему говорится, но и активно участвует в направлении беседы в нужное русло, что можно осуществить через перефразирование, повторы, задавание коротких вопросов. Человек полностью отгораживается от своих оценок, мыслей и чувств, чтобы полностью погрузиться в монолог говорящего и направлять его в нужном направлении.

Здесь используются такие методы:

• Эхотехника или перефразирование – выделяются значимые мысли и передаются собеседнику обратно.
• Уточнение – попытка выяснить правильность воспринятой мысли.
• Резюмирование – подведение итога, высказывание самой главной мысли.
• Нерефлексивное слушание – когда информация воспринимается без оценок, сортировки и разбора.
• Зеркальное отражение.
• Эмоциональный повтор – краткое повторение с использованием выражений и сленга собеседника.
• Невербальное поведение – жесты и мимика, которые используются для поддержания разговора.
• Логическое следствие – попытка выявить причины мыслей собеседника, определить логическое следствие сказанного.
• Вербальные знаки – слова, которые выражают желание дальше слушать монолог собеседника: «продолжайте», «и что дальше?».

Примеры

Активное слушание используется в сферах, где человек взаимодействует с другими людьми. Это социальные профессии. Часто примеры активного слушания можно увидеть в сфере продаж, где менеджер старается разговорить клиента настолько, чтобы тот выразил свои переживания и пожелания. Основываясь на желаниях и стремлениях клиента, можно составить выгодное предложение, где товар сможет решить проблему клиента.

Если обратить внимание на работу психологов на сайте психологической помощи сайт, то можно отметить, что они тоже используют активное слушание. Оно становится практически самым главным инструментом в выявлении причин и симптомов расстройства. Здесь задаются вопросы, используются уточнения и длительные паузы, где психолог пытается выяснить всю нужную ему информацию для дальнейшей работы с клиентом.

Активное слушание используется и при общении с детьми. Поскольку детки тяготеют к долгому и искреннему общению, взрослые вынуждены использовать приемы активного слушания. Здесь важными становятся невербальное поведение, уточнения, эмоциональные повторы.

По большому счету даже простые люди используют те или иные приемы активного слушания. В бизнесе, на работе, в семейных отношениях люди контактируют друг с другом. Здесь приходится не только говорить, но и слушать, особенно когда речь идет о решении проблемы. Пока люди говорят, невозможно узнать, что думают по определенному вопросу другие. Только с помощью молчания и активного слушания с целью узнавания мыслей и переживаний партнеров можно найти эффективное решение проблемы.

Часто активное слушание применяется на собеседовании при приеме на работу. Именно в этом взаимодействии работодатель активно воспринимает того, кто хочет устроиться на работу, иногда задавая наводящие вопросы.

Упражнения

Активное слушание является следствием выработанного навыка, когда человек умеет не просто молчать в присутствии собеседника, но и устремлять свое внимание на его мысли, переживания, эмоции. Упражнения для развития активного слушания часто проводятся в группах. Людей разделяют на пары, где каждому дается роль: «говорящий» или «слушатель».

Упражнение начинается с того, что в течение 5 минут «говорящий» рассказывает своему партнеру – «слушателю» — о некой проблеме с людьми, где должен рассказать о причинах возникновения данной проблемы. «Слушатель» может лишь использовать приемы и техники активного слушания. Затем делается пауза, где «говорящий» должен рассказать о том, что помогало ему быть открытым и рассказывать о своей проблеме.

На втором этапе общение продолжается. Только теперь «говорящий» рассказывает о сильных качествах своей личности, которые помогают ему устанавливать контакты с другими людьми. При этом «слушающий» все так же использует лишь приемы и техники активного слушания.

Лишь на третьем этапе (спустя 5 минут) «говорящий» замолкает и позволяет «слушателю» рассказать ему, что он понял из двух историй. Пока «слушающий» говорит, «говорящий» лишь кивками демонстрирует свое согласие со сказанным или несогласие. Если «говорящий» не согласен со «слушателем», тот должен исправиться. По окончании «говорящий» указывает, что было упущено или искажено.

Затем роли меняются: «говорящий» теперь активно слушает, а «слушатель» рассказывает о проблеме и своих сильных качествах. Оба проходят через 3 этапа.

В конце упражнения участники обсуждают, какая роль была самой тяжелой, о чем было сложно говорить, что помогало им быть открытыми, какое влияние оказывали приемы и техники активного слушания и т. д.

Такое упражнение позволяет понять собственные ошибки, которые были совершены, из-за чего произошло искажение или неправильное восприятие информации.

Итог

Активное слушание не является профессиональным навыком. Чтобы уметь контактировать с любыми типами людей, необходимо развивать в себе навык активного слушания. Поскольку он не является врожденным, итог его развития может быть разным.

Есть люди, которые обладают развитым навыком активного слушания. Это обусловлено их нервной системой, склонностью к эмпатии, личностными характеристиками и адаптивностью. Есть люди, которым сложно обладать подобными умениями, что тоже обусловлено выше перечисленными факторами. Нет человека, который изначально рождается активным слушателем. Нет человека, который не мог бы развить в себе данный навык.

Прогноз любых упражнений неоднозначен. Во многом все зависит от желаний самого индивида, который хочет развить в себе активное слушание. Однако однозначно можно сказать о следующем: тот, кто умеет слушать, имеет больше шансов найти подход к любому собеседнику, нежели тот, кто только говорит.

Не следует требовать от себя совершенных навыков в активном слушании. Каждый развивается в своем темпе. Помимо самого навыка, необходимо развивать качества характера, которые помогают в данном процессе: например, терпение, спокойствие и эмпатия. Поскольку не всегда можно понять другого человека, его сленг и слова, терпение поможет в установлении контакта. Поскольку хаотичность собственных мыслей не помогает в понимании чужих слов, спокойствие становится важным фактором.

Человек является социальным существом. Он имеет конкретный круг общения, где с каждым необходимо уметь устанавливать контакты. Именно здесь он тренирует свои навыки, которые были выработаны с самого детства. Однако если родители не научили активному слушанию, то можно потратить время на саморазвитие.