Конфликт - дело неприятное, разногласия всегда приносят мало удовольствия, и неважно с кем не заладились отношения - с любимым человеком или с продавщицей хлебного киоска. Мы практически ежедневно сталкиваемся с различного рода конфликтными ситуациями, но у большинства из нас нет специальных навыков управления ими. Сегодня это тема очень популярна, в интернете можно найти массу прямых номеров тренингов центров, которые проводят семинары подобной тематики.
Умение грамотно разрешить возникшие разногласия, осознать ошибки и просчеты - это очень важный навык для гармоничного сосуществования личности и общества. Методов разрешения конфликтных ситуаций существует довольно много, условно их можно поделить на несколько типов, и каждый из них имеет свою область применения.
Один из самых популярных способов решения конфликта - это уход от него. Основное достоинство этого красивого номера в том, что решение подобного характера принимается очень быстро. Данный метод рекомендуется использовать в случае:
Банальности проблемы, которая лежит в основе разногласий;
- существования более значимых проблем, ожидающих своего решения;
- потребности снизить "градус" конфликта;
- необходимости уйти от принятия сиюминутного решения;
- подключения сторонних сил для решения конфликта;
- существования страха перед надвигающейся "бурей";
- неудачного времени возникновения спорной ситуации.
Нельзя применять данный метод, если:
Проблема, лежащая в основе конфликта важна;
- существуют перспективы долгосрочного наличия основ данной конфликтной ситуации.
Одна из разновидностей метода "уход от конфликта" - метод бездействия. Здесь развитие событий передается на откуп времени и идет по течению. Такой способ оправдан только в том случае, если существует ситуация полной неопределенности и невозможности предугадать развитие событий.
Еще одна разновидность - приспособление или уступки. В данном случае одна из сторон идет на какие-либо уступки за счет уменьшения личных требований. Такой метод стоит применять в следующих случаях:
Какая-либо из сторон обнаружила свою неправоту;
- предмет конфликта более важен для стороны, ради которой идут на уступки;
- когда необходимо сведение последствий к минимуму;
- когда чрезвычайно важны стабильность и гармония.
При некоторых стечениях обстоятельств, одна из сторон пытается скрыто регулировать конфликт, такой метод именуется - "метод скрытых действий" и применяется в ряде случаев, если:
Существуют экономические, политические, социальные либо психологические обстоятельства, которые делают открытый конфликт невозможным;
- имеется риск потерять имидж при возникновении открытого конфликта;
- отсутствует возможность привлечь противоположную сторону в процесс разрешения разногласий;
- существует дисбаланс сил, в таком случае, в результате открытого конфликта, одна из сторон подвергается большему риску.
Используемые в данном случае приемы содержат как "джентльменские", так и совершенно далекие от них способы воздействия на противодействующую сторону. Тут и кулуарные заговоры и политика типа "разделяй и властвуй", и даже подкуп. Также нередко применяется откровенный прямой обман и создание всяческого рода препятствий.
Метод "быстрого разрешения" конфликтной ситуации используется в следующих случаях:
Отсутствие времени на принятие решения;
- изменение какой-либо из сторон своей точки зрения, в результате аргументации, приведенной оппонентом, либо из-за получения новых данных касательно конфликтного вопроса;
- обоюдное желание сторон найти компромиссное решение, пойдя на некоторые уступки;
- осознание, что быстрое решение спорного вопроса снизит неприятные последствия по сравнению с иными сценариями конфликта.
Метод "компромисс" представляет собой такой вид соглашения, когда обе стороны принимают некое серединное положение в рамках существующих проблем. Его суть заключается в управлении конфликтом с помощью соглашений, которые возникают в результате переговоров сторон. Способ используется в следующих случаях:
Цели конфликта довольно важны, но не настолько, чтобы прилагать большие усилия;
- если стороны имеют равные силы, но различные цели;
- если необходимо достигнуть целесообразного решения в условиях ограничения во времени;
- обе стороны сходятся во мнении, что их цели могут быть оптимально реализованы в результате переговоров.
Не стоит использовать этот метод в случае:
Первоначально занятая позиция звучит нереалистично: раздута, преувеличена;
- потенциальный компромисс не будет эффективен.
В компромиссном решении не существует победителя или проигравшего, главные достоинства такого типа разрешения ситуации:
Выявление спорных позиций для обеих сторон;
- выделение взаимных интересов;
- применения "объективного" критерия в процессе переговоров;
- разрешение ситуации без перехода на оскорбления достоинства сторон;
- выработка взаимовыгодного решения.
Следующий метод - метод "силы", он направлен на навязывание одной из сторон своего мнения. В большинстве случаев наиболее сильная сторона пытается заставить оппонента принять свою точку зрения, всеми мыслимы и немыслимыми путями.
Такой способ подходит, если:
Требуется быстро принять решение, возможно даже в каких-либо чрезвычайных обстоятельствах;
- необходимо принять ни кому неприятное решение, к примеру, снизить заработную плату, ввести штраф за опоздание и т.д.;
- требуется принять меры против социальных элементов с деструктивным типом поведения.
В этом методе используются следующие приемы:
Навязывание стратегии, которая выгодна сильной стороне;
- использование власти с помощью принуждения для получения однозначного результата;
- требование подчинения.
При использовании такого метода проигравшая сторона, которая не получила возможности решить свои проблемы, может прибегнуть к какой-либо форме конфликтности: открытой или закрытой.
Существует еще множество способов, которые помогают управлять конфликтом и разрешать его, однако основные мы привели. Давайте теперь рассмотрим, как же должен проходить правильный разбор конфликтной ситуации.
В первую очередь необходимо признать наличие разногласий, то есть признать существование иных идей у оппонентов, определить всех участников конфликта. Казалось бы это довольно простой момент, однако практика показывает, что в конфликтной ситуации довольно сложно признать, что подобная ситуация вообще существует. Порой люди длительное время пребывают в состоянии открытого конфликта друг с другом, но стараются его не замечать и никаких совместных обсуждений и попыток прийти к общему мнению не предпринимается.
Как только вы сможете принять факт наличия разногласий, необходимо определить возможность переговоров, а также уточнить, как они будет приходить. Очень важно четко согласовать форму и процедуру переговоров, нужно определить где, как и когда они начнутся, то есть установить сроки, место и время старта совместной деятельности. Очень важно верно выявить круг вопросов, которые составляют предмет конфликтной ситуации. Зачастую это рождает проблемы, стороны не могут точно понять основной предмет разногласий. Тут важно разработать совместные шаги к разрешению проблем, выделить основные моменты позиции сторон, выявить точки наибольших расхождении, а также точки, которые могут сблизить позиции.
Дальнейший шаг - это совместная разработка вариантов решений. Здесь обе стороны конфликта должны предложить несколько вариантов решения, привести учет возможных затрат по каждому из вариантов, выявить потенциальные последствия.
Затем необходимо принять согласованное решение, которое рождается в результате обсуждения, порой довольно резонно, общее решение зафиксировать где-либо письменно – это будет свидетельствовать об официальном перемирии сторон и решении разногласий, которые имели место быть.
Конечно, главный шаг в разрешении конфликтной ситуации – это реализации общего решения практически. Прийти к решению и не реализовать его также глупо, как заплатить абонентскую плату за безлимитный тариф и не пользоваться им. Однако случаи, когда процесс совместной работы заканчивается только лишь принятием согласованного решения, не редки, несмотря на то, что это грозит серьезными последствиями и возникновением более сильных и продолжительных разногласий. Что логично, ведь причины, которые породили первоначальные разногласия, многократно усилились невыполненными обещаниями. Понятно, что вторичные переговоры будут проходить более болезненно. Напоследок мы хотели бы привести ряд рекомендаций, которые позволят вам корректировать свое поведение во время конфликта:
Умейте отличить главное от второстепенного. Анализируйте ситуацию, учитесь отбрасывать несущественное и умейте закрыть глаза на амбиции. Важно понимать и различать где речь действительно о "вопросе жизни и смерти", а где пустяк, на деле не стоящий вашего внимания;
- сохраняйте внутренне спокойствие. Нет, это не означает пассивность, это означает умение держать себя в руках, вести себя, что называется, подобающе и не терять лица;
- рассматривайте проблему с разных сторон. Важно понимать, что одно и то же событие может по-разному интерпретироваться в зависимости от позиции человека, нет ничего страшного в том, что вы постараетесь взглянуть на ситуацию глазами собеседника, совсем наоборот - это может помочь в более быстром разрешении спорной ситуации;
- будьте готовы к неожиданностям. Не беритесь за предвзятые линии, тогда вы сможете быстро перестраиваться и адекватно реагировать на новые аргументы;
- воспринимайте действительность правильно, то есть такой, каковой она является, а не такой, какой бы вам хотелось ее видеть. Следование данному принципу поможет вам сохранить психическую устойчивость даже в той ситуации, когда все будет казаться лишенным всякой логики и смысла;
- будьте наблюдательны. Это очень важное качество, которое необходимо для своевременной и быстрой оценки ситуации.
- будьте дальновидны. Способность понимать не только логику настоящих событий, но и предвидеть будущую очень важный навык в разрешении конфликтной ситуации, он сможет сберечь вас от ошибок и неверного выбора стратегии поведения;
- извлекайте опыт. Всегда помните "учатся на ошибках"!
В зависимости от социально-психологической проработки управленческое решение может встретить противодействие или взаимодействие со стороны его потенциальных исполнителей и участников конфликта. Высокие темпы хозяйственной деятельности предъявляют повышенные требования к коллективу и его работоспособности, к психологической устойчивости человека, коммуникабельности, гибкости и неординарности его мышления. А это повышает значимость социально-психологических методов в арсенале руководителя.
При управлении конфликтами в первую очередь необходимо:
1. Четкая формулировка требований.
2. Использование координирующих механизмов.
3. Установление общих целей, формирование общих ценностей.
4. Система поощрений.
Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.
Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.
Участники конфликтной ситуации выбирают одну из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах:
1. Всеми средствами добиваться желаемого;
2. уйти от конфликта;
3. начать переговоры с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.
Каждая их этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Выделяется пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:
1. Настойчивость (принуждение). Попытка заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, не интересуясь мнением и интересами других и игнорируя "цену" своей победы. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.
Эффективен этот стиль если ситуация угрожает существованию организации или достижению ее целей. Руководитель, отстаивая интересы дела должен проявить настойчивость. Недостаток этой стратегии - подавление инициативы подчиненных и возможность повторных конфликтов из-за ухудшения взаимоотношений.
2. Уход (уклонение). Стремление ухода от конфликта уместно, если ситуация может разрешиться сама собой, или же нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся, или же конфликты нереалистические.
3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность пойти навстречу другому. Эта стратегия рациональна, когда разногласия менее выигрышны чем взаимоотношения, а "тактический проигрыш" гарантирует "стратегический выигрыш". Однако, если такая стратегия станет доминирующей для руководителя, эффективного руководства подчиненными добиться будет крайне затруднительно.
4. Компромисс. Точка зрения другой стороны принимается обусловлено, до определенной степени. Решение принимается путем взаимовыгодных уступок. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, т.к. уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Дисфункциональные последствия компромиссного решения - неудовлетворенность половинчатостью решений, а конфликт может возникнуть вновь, поскольку проблема не разрешена до конца.
5. Сотрудничество (решение проблемы). Когда существует убежденность участников конфликта, что расхождение во взглядах - это результат различных представлений о справедливости и правильности вопроса, участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, а при анализе разногласий найти выход из сложившейся ситуации. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Стратегия нацелена не на отношения между людьми, а на их совместные действия против проблемы.
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, руководитель должен применить различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако, стратегия сотрудничества должна быть основной, т.к. именно она чаще всего делает конфликт функциональным.
При анализе какой-либо конфликтной ситуации большую роль играет позиция руководителя. Еще до разговора с сотрудниками руководитель должен дать понять, что конфликт - это не что-то такое, что обязательно затрагивает честь и достоинство его участников, конфликт - это часть жизни и его вполне возможно разрешить.
В процессе обсуждения конфликта необходимо обратить внимание на ряд моментов:
Надо показать сотруднику, что он вам интересен, что к его проблемам вы относитесь серьезно;
Дать понять, что его проблема не выйдет из помещения, в котором происходит беседа;
Покажите, что его проблема рассматривается не как его "вина";
Дайте сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы. Перебить значит продемонстрировать нетерпение и неуважение;
Задавайте вопросы, которые помогут ему четче увидеть его же проблему. Бывает, что то, что предстает серьезной проблемой, на самом деле таковой не является. Настоящая проблема лежит глубже;
Вместе с сотрудником ответьте на вопрос: насколько велика проблема.
Глава 4. Техника принятия решений в конфликтных ситуациях
Почему тебе интересна эта тема? Собственно говоря, можешь не отвечать на этот вопрос, благодарю за то, что, получив вопрос, стараешься сразу на него ответить. Обрати внимание на то, как ты стал относиться к собственным ответам. Всегда, получив вопрос, делай паузу. Только в те моменты, когда ты интуитивно знаешь ответ, произноси его сразу. Особенно это относится к ответственным и важным решениям. Продолжим твой тренинг. Сейчас тебе предстоит разобраться с одной из самых увлекательных тем – «Конфликтные ситуации». Перестань напрягаться. Помнишь? «Вся жизнь – игра». Только относясь к любой конфликтной ситуации, как к очередной игре, где может выиграть каждый, или несколько философски, как к очередному уроку с великолепными учителями, ты сможешь выйти из подобной ситуации достойно. Любая конфликтная ситуация сама по себе дискомфортна. Причем абсолютно неважно, какая роль у тебя. Поэтому, чтобы не быть вовлеченным в эпицентр, воспользуйся важным правилом: «Смотри на все из соседней галактики, и все будет шутя». Это не о равнодушии. Это скорее о светлой голове, о принятии происходящего, тонком анализе и верном расчете собственных сил и последствий. Конфликт – это всегда что-то противоречивое. Знаешь, в течение твоего тренинга ты в некоторые моменты находился в конфликте с самим собой. Не обратил внимания? Вспомни, когда ты чувствовал дискомфорт из-за того, что тебе приходилось делать то, что не хотелось, было непонятно или, может быть, вызывало необъяснимый страх. Ты вступал в противоречие с самим собой. Это так называемый внутренний конфликт (с самим собой). Существуют и внешние конфликты. Об этом ты уже догадался. Во внешнем конфликте задействованы, как минимум два, человека. Только, как ни странно, начинается все с одного. Места проявления разнообразны:
2) работа;
3) магазины;
4) транспорт;
5) различные учреждения.
Список можно продолжить. Самые популярные места для больших и частых конфликтов конечно же семья и работа, то, чему ты больше всего уделяешь времени.
Конфликт – дело заразное. В него мгновенно вовлекаются массы активных и пассивных участников. Есть люди, которые жить не могут без конфликтов. Для них подобные ситуации являются определенного рода стимулом для дальнейших успехов и получения ощутимых результатов. Бывают случаи, когда одна из сторон даже не понимает и не осознает того, что является одним из участников конфликта. Тебе важно научиться распознавать конфликтные ситуации в момент их возникновения, отслеживать дальнейшее развитие и по возможности принимать существующее как неизбежность и как можно быстрее разрешать все последствия. Вот структура любого конфликта.
Под темой или проблемой подразумевается столкновение противоположных мнений. Чаще всего стороны, участвующие в конфликтной ситуации, просто не желают слышать и принимать другую (вероятней всего отличную от собственной) точку зрения. Чаще всего ты видишь не столкновение сторон, а борьбу двух позиций, на которых стоят предоставляющие их люди. Они не желают видеть ситуацию такой, какая она есть на самом деле. Главная задача каждого – отстоять любыми доступными и недоступными способами свою правоту. Чаще всего, если когда-нибудь был сторонним наблюдателем любого конфликта, происходит следующее. Начав с противоборства двух позиций, участники достаточно быстро переходят на личности. Другая сторона имеет свой глубинный интерес. Конечно, самоутвердиться и, достигнув финансовой независимости, обрести уверенность. Как говорится, почувствуй разницу. Знаешь, совершенно разные люди, в принципе, хотят примерно одного и того же.
Существуют различные стратегии разрешения проблемных задач:
1) агрессия;
2) жертва;
3) манипулятор;
4) мнение о том, как решить проблему (как позиция), отстаивание собственной правоты.
Каждый выбирает свою собственную стратегию. Если они различны, то возникают конфликт и, как следствие, выбор новой стратегии. Основа (или база) каждой позиции – собственный глубинный интерес каждого из участников противоборствующих сторон.
Глубинные интересы сторон обязательно имеют зоны пересечения. Эти зоны несут положительное решение.
Каждый противник хочет получить в результате что-то позитивное, но только посредством определенной борьбы. Разрешение конфликта произойдет только после того, как будет найдена выше описанная зона пересечения глубинных интересов. Всегда помни главное: уйти от конфликта невозможно. Каждая проблема материальна и никуда не денется. Ты, конечно, можешь повернуться к ней спиной, только к собственному удивлению через некоторое время обнаружишь, что она как ни в чем не бывало перед твоим носом. Только вероятней всего в несколько разросшемся виде. Ты можешь перешагнуть через нее, как через некоторое препятствие, а твоя проблема, любя, толкнет тебя в спину. Конфликты и проблемы требуют внимания. Единственный эффективный способ расстаться со сложившейся дискомфортной ситуацией – разобраться во всем. Готов к изучению техники разрешения конфликта? Ты уверен? Прицепляй крылья на спину. В этой игре, у тебя роль ангела. Почему? Потому что с верху лучше видно, потому что ты станешь видеть ситуацию объективно и потому, что ангелы всегда действуют, исходя из истины, принятия и безусловной любви ко всему. Закрой глаза, вдохни глубоко, с шумом выдохни. Расправь плечи (прошу прощения, крылья), полетели.
Первый пункт нашего назначения – это конфликты с самим собой. С этими «зверьками» можно сталкиваться за день по много раз. И не задумываться над тем, насколько мы сами себе противоречим и тем самым наносим порой непоправимый ущерб собственным делам и здоровью. Только когда организм истощается и ты оказываешься на больничной койке, начинаешь задаваться вопросом «а, что это я?». Самое время разобраться. В ситуации внутреннего конфликта самую лучшую поддержку тебе может оказать твое собственное тело. Оно моментально посылает тебе сигнал, как только ты вступил в то или иное противоречие с самим собой. Будь постоянно настроен на собственные ощущения и на то, что ты чувствуешь, особенно в те моменты, когда тебя одолевают беспокойство или какие-либо переживания. Действуй по простой системе.
1. Прими то, что происходит с тобой и вокруг тебя на данный момент.
2. Держи фокус не на внешнем мире, а на своем внутреннем состоянии.
3. Задавай себе вопрос, делай паузу и давай односложный и конкретный ответ.
(Примерный перечень вопросов ты найдешь в практикуме.) твоя задача – найти первопричину собственных противоречий. Общаясь с самим собой в процессе поиска истины, быстрее успокоишься и получишь ответы на все свои вопросы. В том числе и самый главный ответ на вопрос о том, что делать дальше. Для начала тебе потребуется некоторое время, затем ты станешь делать свои исследования гораздо быстрее. И постепенно твой уровень самопознания и разрешения личностных противоречий вырастет до профессионального.
Если ты чувствуешь необъяснимое беспокойство, знай – вот оно, противоречие. Или конфликт. Сразу начинай искать причину. Можешь искать ее среди реально происходящих событий и сложившихся ситуаций. А скорее всего просто твое подсознание дает тебе знать, что «не все в порядке в доме Облонских». Сразу же отправляйся к вопроснику «Практикума». Не оставляй на длительное время собственный внутренний дискомфорт. Ты не сможешь принять ни одного вразумительного и четкого решения, пребывая в состоянии смятения. Если ты действительно принял решение, самое важное для тебя – что-то изменить в собственной жизни к лучшему, особенно в вопросах, касающихся любого выбора, то при возникновении любой конфликтной ситуации неважно внутренний это конфликт или внешний. Всегда действуй безотлагательно, как только ответ получен. Хватит уже разрушать путь достижения поставленных целей и собственное здоровье. Возьми ответственность за собственную безопасность. Твои чувства в содружестве с телом всегда находятся в полной готовности, чтобы защитить тебя, предупредить и обезопасить. Стань сам себе внимательным слушателем и преданным другом.
Если ты еще не «нырял» в главу 5, то сделай это. Разберись с вопросником и пообщайся сам с собой. Будешь приятно удивлен. Оказывается, всегда есть, о чем себя спросить. И, как ни странно, не всегда есть, что ответить. Тренируйся слышать собственные ответы. Задавай вопрос и, если ответа сразу нет, просто будь готов принять его в любое время. Просто значит, что на данный момент, ты еще не готов осознать и принять то, что может прийти. В таких случаях будь внимателен. Ответ может прийти совершенно неожиданно. Ты можешь получить его и во внешнем мире. Смотри по сторонам. Твой взгляд (или слух) может обратить внимание на самое простое решение. В окружающем тебя мире существует масса знаков, которые являются проводниками или предостерегают тебя от неосторожно принятых решений. Обращай внимание на то, что происходит вокруг тебя, особенно когда ты находишься в любом противостоянии. Если твой взгляд выхватил из толпы какую-то ситуацию, надпись, любой зрительный объект и ты зафиксировал это, задай себе вопрос «почему?». Все, что я тебе говорю, может быть непонятным, или ты прямо сейчас хочешь сопротивляться? Великолепно. Твои мозги кипят, и ты не понимаешь о чем речь? Восхитительно. О каких знаках я веду разговор? Простой пример. Вспомни, пожалуйста, подобную ситуацию. У тебя существовала некоторая договоренность о важной встрече. Ты ответственно готовишься к ней. Собираешься выходить и на пороге спотыкаешься. (Первый знак сопротивления). Ты выходишь и за порогом вспоминаешь, что забыл какой-то документ. (Второй знак). Возвращаешься, и раздается телефонный звонок от кого-либо, ты сумбурно отвечаешь, раздражаешься, бросаешь трубку. (Третий знак). И все равно продолжаешь движение к намеченной цели. Выбегаешь на улицу, бросаешь свое тело в транспорт (если тебе повезет, ты встретишь четвертый знак, отсутствие транспорта). Будем надеяться, что твою машину не угнали, а просто она не заводится. (Тоже старается тебя предостеречь). Транспортные пробки, любые ситуации, преграждающие тебе путь, на самом деле не препятствия, а очень важные предупреждающие знаки. Находясь во внутреннем противоречии и непринятии происходящего, ты просто воспринимаешь все это как очередное препятствие на пути к собственному успеху. Результат твоего сопротивления может быть таким. Их может быть несколько. Выбери и подчеркни тот, с которым ты уже встречался.
1. На встречу не пришла вторая сторона, возможно, тоже задержалась. (Ваш договор не принесет положительных результатов или вообще не состоится).
2. Встреча состоялась благополучно разразившимся конфликтом сторон.
3. Договор совершен с большими уступками с твоей стороны, что привело к определенным потерям и меньшей выгоде. Естественно, твоей.
4. И самый не приятный и болезненный вариант. Ты получил физический ущерб. Как мягкий – потеря денег, вещи, урон одежде или машине. Как серьезный – нанесен вред твоему здоровью.
Есть что-то знакомое? Твое подсознание и тело предостерегали тебя. Если что-то задерживает тебя в пути, остановись, подумай, зачем и почему это происходит. Может, твое подсознание, заставляя тебя торчать в транспортной пробке, просто спасает твою жизнь. Если ты владелец машины, благодари время за то, что тебе приходится просто стоять и ждать, когда заведется машина, когда эта бабулька протащит свое тельце перед капотом в совершенно неожиданном для перехода месте.
Будь благодарен таким ситуациям. Ты продолжил движение и увидел перед своими глазами аварию. Она только что произошла? Тебя просто приостановили в безопасной зоне. Что, все еще хочется мчаться сломя голову? Будь открытым, принимающим и благодарным любым противостояниям. Воспринимай их как предостерегающие и предупреждающие знаки.
Когда все для тебя безопасно и ты идешь по пути успеха, то для тебя все складывается: зеленый свет, неожиданные подарки, веселые компании, смешные ситуации, деньги под ногами и многое другое. Обращай внимание на любые надписи, встречающиеся на твоем пути. Получишь массу информации по поводу заданных тобой вопросов. Даже можешь использовать такую практику: задавай вопрос и находи ответ среди надписей на плакатах. Только помни, что не надо читать все подряд. За что зацепишься взглядом, то и предназначено для тебя. Только помни, пожалуйста, если ты за рулем, все-таки лучше смотреть на дорогу. Со временем ты обратишь внимание на то, что вокруг тебя огромное количество информации, которая дает тебе возможность принимать оптимальные и ведущие к успеху решения. Ты перестанешь делать свой выбор в мучениях и сомнениях. Если ты не видишь ответ на предложение внутри себя, то перестань его там искать. Выйди на улицу, отвлекись. Отпусти свое желание как можно быстрее получить ответ. Позволь себе быть в состоянии вопроса. Просто живи, смотри на то, что происходит вокруг тебя, сделай что-нибудь приятное себе или любому человеку. Что, все равно не помогает? Одолевает привычное «ну, что мне делать?». Знаешь, в этом есть свой плюс. Значит, ты готов двигаться дальше. Готов принимать решения и быть ответственным за происходящее в твоей жизни. Вот сейчас ответственно подойди к тому, что вокруг. Рассмотри каждую деталь подробно. Что ты видишь, что при этом чувствуешь? Какие ощущения появляются? Если возникло желание что-то сделать, встань и сделай это! А если нет сил и ты по самую макушку погружен в конфликт с самим собой, то помни, даже если все небо затянуто тучами или за окном темная ночь, СОЛНЦЕ ВСЕ РАВНО СВЕТИТ! Подумай об этом и спроси себя: «Почему я не хочу этого принять?»
Желаю успеха в разрешении внутренних конфликтов и противоречий. У тебя все получится тогда, когда ты примешь решение разрешить себе иметь разные точки зрения и позволишь себе быть разным. Только от принятия собственного «я» зависит то, как ты принимаешь мир вокруг тебя и, следовательно, как ты на него реагируешь.
Тебе требуется некоторая пауза перед тем, как перейти к вопросу принятия решений в конфликтных ситуациях, происходящих во внешнем мире. Поэтому, чтобы в твоей голове вся информация улеглась и не смешивалась в микст, возьми свою тетрадь для записей, закрой книгу и запиши все мысли, которые тебя сейчас посещают. Вопросы, размышления, сомнения, ответы – все, что посчитаешь нужным. И возвращайся к своему тренингу после того, как поймешь, что излил все свои мысли и готов наполнить себя новой информацией. Можешь пользоваться такой техникой слива, когда твоя голова переполнена мыслями. Или как вариант просто все проговори вслух. Этим ты даешь своему сознанию освободить место для новой информации. Как в компьютере, сбрасываешь ненужное в корзину, освобождая место для более важного, так и с этой техникой. До встречи.
Итак, ты на месте и полон решимости разобраться с тем, что и как делать, находясь в конфликтной ситуации. Великолепно. Открою тебе один секрет. Конфликт между людьми – это выход на новый уровень отношения между вами. Представляешь, сколько открытий и уроков несут тебе такие ситуации. И ты все еще им сопротивляешься? Надеюсь, что после этого тренинга ты полюбишь эту сторону противоречивости. Всегда важно помнить о том, что позиция человека, с которым ты конфликтуешь, никогда не изменится. Не для того он возводил эту высокую башню, чтобы потом без боя ее сдавать. Пойми то, что никуда ты дальше этого конфликта не пройдешь. Только через разрешение данной ситуации ты сможешь решить возникшую проблему. Для того чтобы разрешить противоречия двух или нескольких сторон, первое, что важно сделать, это устроить встречу этих сторон. Бывают ситуации, что конфликт настолько серьезен или продолжается такое длительное время, что сами стороны не желают организовывать встречу. Что делать? (Ох, уж эта русская классика!). Выход один. (Хотя говорят, что даже если тебя съели, выхода два). Ищи посредника, того человека, который нейтрален по отношению к обеим сторонам и не заинтересован в том, чтобы конфликт продолжался. Если посредник приведет конфликтующие стороны на встречу, к столу переговоров, считай, что половина проблемы решена. Если стороны идут на встречу, значит, это говорит о том, что противники готовы к тому, чтобы общаться по интересующей их теме. Каждая из сторон, которая согласилась на встречу, берет на себя ответственность за разрешение конфликта. Посреднику необходимо выбрать нейтральное и желательно достаточно людное место. Обращаясь к конфликтующим сторонам, следует напоминать им о том, что они идут на встречу для того, чтобы обсудить позиции, на которых они настаивают, и найти решение. Пошаговая схема такая.
Первый шаг. Встреча.
Второй шаг. Посредник излагает позицию каждой стороной без обвинений и нападок, только факты. Излагая позицию, можно делать зарисовки, писать, чертить схемы, нужно исключить перехождение на личности. В заключение заявить о том, что это позиция одной стороны, а вот позиция другой стороны. И подобным образом представить информацию о ней. Противные стороны конфликта осознают, что посредник не принимает ни одну из имеющихся сторон. Об этом важно помнить и посреднику, для того чтобы в процессе изложения разных позиций быть беспристрастным.
Шаг третий. В процессе общения необходимо узнать, выяснить глубинные интересы каждой из сторон. В процессе изложения позиций на поверхности только позиции и эмоции, порой зашкаливающие в своей страсти. Важно и нужно знать то, что является изначальной составляющей возникшей позицией. Самое простое – задать вопрос: «Что ты хочешь?» Выяснить истинное желание. Только тогда можно начинать вести сами переговоры. Только с момента выяснения глубинного интереса начинается разрешение конфликтной ситуации.
Например, возник конфликт. Необходима личная встреча.
Господин «Н» ® господину «В». «Почему вы со мной не работаете?» (не представляете информацию, не обучаете).
Господин «В» ® господину «Н». «Почему ты ко мне не приходил (не обращался)?»
Рассуждения «В»: я – руководитель, я – главный, у меня есть сотрудник «Н» (подчиненный, новый человек). Ему надо, пусть придет и спросит (предложит, посоветуется).
Рассуждения «Н»: ты меня привел в это дело, будь добр помогай (поддерживай, обучай, давай всю необходимую информацию).
Действия посредника. Организация встречи. Организованной считается только та, которая фактически состоялась.
Обсуждение имеющихся позиций сторон.
Как вариант: одна сторона имеет глубинный интерес самоутвердиться, обрести уверенность и достичь финансовой независимости.
Тактика принятия решений в конфликте
Практика управления персоналом показывает, что лучшим способом разрешения конфликта любого типа является его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта - конфликтогенов.
Основными характеристиками конфликтогенов являются: а) выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербальных и невербальных средств; б) перебивание партнера, непредоставление ему возможности высказаться; в) принижение значимости партнера; г) демонстрация и подчеркивание различий между партнерами; д) нежелание признавать свои ошибки и упущения; е) занижение оценки вклада партнера в общее дело; ж) навязывание своей точки зрения без должной аргументации; з) неискренность в высказываниях или противоречие между вербальными и невербальными сообщениями; и) изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или свертывания и т. д.
Подобного рода действия крайне негативно воспринимаются партнером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта. Конфликтогенные факторы условно можно разделить на две основные категории, относящихся к коммуникативной и интерактивной сторонам взаимодействия. Первую группу образуют высказывания- конфликтогены, вторую – действия-конфликтогены. Именно высказывания-конфликтогены мобилизуют защитные механизмы личности и провоцируют «включение», «запуск» различных форм копинг- поведения. Они представляют собой речевую форму коммуникативного взаимодействия – высказывания недоверия, оскорбления, угрозы, насмешки, сравнения, неприязни, долженствования, обвинения .
Вторую, интерактивную группу конфликтогенных факторов образуют действия-конфликтогены: стремление к превосходству, демонстрация высокомерия, проявление самоуверенности, навязывание советов, перебивание партнера, нарушение этики, напоминание о поражении, снисхождение до партнера или его унижение. Особую группу действий-конфликтогенов образуют проявление эгоизма и агрессивности.
Специалисты по управлению конфликтами считают, что причиной конфликтогенного поведения могут быть также личностные особенности партнеров по деловому общению – агрессивность, вызывающая агрессию. Агрессия проявляется в конфликте в различной форме: а) физической; б) вербальной, выражаемой в специфической форме (ссора, крик, визг) и содержании (угроза, проклятия, ругань); в) прямой, непосредственно направленной против объекта (открытый конфликт); г) косвенной (сплетни, шутки, издевки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания); д) враждебной, выражаемой в действиях, направленных на причинение физического или морального вреда объекту; е) инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с самоутверждением .
К числу возможных причин конфликта относят организационные, экономические или технологические факторы, проявляющиеся в следующем: недостаток времени, ресурсов, информации; нарушение функционирования производства, ролевой структуры, разделения обязанностей; отсутствие критериев оценки, дисциплины; неопределенность технологии производства, технологических связей, иерархии подчинения . К основным причинам также относят ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации . Влияние перечисленных причин на принятие решений по управлению предприятиями и организациями достаточно полно проанализировано в литературе по менеджменту, предложен и апробирован ряд моделей управления, сформулированы практические рекомендации по преодолению выделенных причин конфликта
По существующей классификации конфликтов, основанной на дифференциации собственно психологических причин, конфликты делятся на три основные группы: 1) споры, с лежащими в их основе разными интересами; 2) конфликты, с лежащими в их основе столкновениями базовых социальных потребностей; и 3) проблемы управления группами специалистов, отличающихся представлениями о средствах достижения целей.
Основной формой разрешения конфликтов во всех группах является процесс ведения целенаправленных фокусированных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием посредников. Так М. Фоллет выделяет доминирование одной стороны над другой, компромисс с уступками обеих сторон или интеграцию с удовлетворением желаний обоих. Р. Блейк и Д. Моутон (1990), опираясь на анализ результатов собственных исследований, все многообразие форм выхода их конфликта сводят к набору различных стратегий поведения: уклонению, сглаживанию, принуждению, компромиссу и решению проблем. При этом оптимальную стратегию, по мнению М. Дойча (1973), в разрешении конфликта отличает демонстрация твердости и дружелюбия, неоптимальную - проявление агрессивности и чрезмерной уступчивости. К. Томас (1989) также выделил группу стратегий поведения в конструктивном конфликте с характеристиками корпоративности и напористости: соперничество, сотрудничество, компромисс-урегулирование, избегание и приспособление.
Вместе с тем, даже беглый анализ литературы по проблеме управления конфликтами, взглядов различных исследователей и практиков, обнаруживает некоторую неупорядоченность как используемой для описания структуры и составляющих конфликта специальной терминологии, так и встречающуюся подмену одних понятий другими. Не рассматривая всех аспектов проблемы, остановимся на соотношении стратегии и тактик принятия решений при управлении конфликтами.
В наиболее общем виде стратегия представляет собой искусство руководства, общий план ведения борьбы (общественной, политической), исходящий из расстановки и соотношения основных классовых, политических сил на данном этапе исторического развития (С.И. Ожегов, 1984). В инженерной психологии, психологии труда и управления под стратегией понимается проявление устойчивой тенденции (регулярности) при выборе способов оценки состояния реального объекта управления и принятии решений (В.Ф. Венда, 1981); общий план действий для достижения необходимого результата (М.И. Еникеев, 2002). Стратегия характеризуется наличием у специалиста представления о том, какие действия с какими объектами надо предпринимать на каждом этапе продвижения к цели (В.М. Бондаровская и др., 1974).
По отношению к стратегии, тактика представляет собой совокупность средств и приемов для достижения намеченной цели (С.И. Ожегов, 1984); совокупность приемов и способов достижения определенного результата (Ю.М. Забродин, 1976). Стратегия принятия решения более общее понятие по отношению к тактике, предусматривает координацию всего процесса решения, предопределяет конкретную совокупность используемых в заданных или неопределенных условиях способов реализации действий принятия решений – выбор тактики. Тактика по отношению к стратегии решает частные, промежуточные задачи деятельности, принятия решений.
Рассмотрим основные стратегии поведения в конфликте: соперничество – конкуренция и сотрудничество – кооперация. При реализации стратегии соперничества в качестве основной используется тактика манипуляций (или императивная тактика), в основе которой лежит использование различных тактик «психологического воздействия» – внушения, манипулирования, принуждения, понуждения, прошения, расположения, обесценивания, уподобления .
Соперничество опирается на следующие популярные манипулятивные тактики принятия решений:
1. С целью усиления собственной позиции, снижения собственных затрат на поиск общих решений используется тактика позитивного взаимодействия с оппонентом, которая включает: а) приобщение оппонента к собственной системе ценностей в целях смягчения напряженности на фоне совместной деятельности; б) использование сложностей оппонента и вовлечение его во взаимоотношения для снижения вероятности выступления на стороне противника.
2. Для ослабления позиции оппонента используется тактика отвлекающих действий, которая включает: а) имитацию активности или фокусирование внимания на утечке информации об имеющих место недостатках противника и опровержение этой информации, когда оппонент подключится к ее распространению; б) распространение ложной информации, дискредитирующей оппонента (диффамации); и в) выжидание момента наиболее неблагоприятного развития событий для оппонента при вступления в конфронтацию.
3. Для усиления собственной позиции используется тактика использования жертвы, которая включает: а) жертвование наименее ценными интересами; б) смена терпящих поражение партнеров; в) жертвование для побуждения к более значимым ответным жертвам.
4. Для усиления своих позиций используется тактика использования промахов оппонента, которая включает: а) привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не имеющей отношения к теме; б) преувеличение значения малозначительных промахов оппонента
5. Тактика использования «канализации настроения» на фоне надвигающейся расплаты: а) переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей; б) представление противника единственным виновником; в) формирование его отрицательного образа; и г) провоцирование публичных действий.
Анализ стратегии сотрудничества показывает условия, при которых возможна ее реализация. Это проведение переговоров и взаимное стремление найти верное решение. В рамках стратегии сотрудничества (или кооперации) используются следующие тактические приемы влияния - убеждение, расположение, увещевание, прошение, которые в этом контексте могут быть отнесены к модификации развивающей стратегии влияния.
Наряду с тактикой влияния, реализация стратегии принятия решения предполагает использование группы продуктивных тактик:
а) тактика объективизации предполагает пошаговый совместный анализ, осуществляемый оппонентами;
б) тактика медиации обеспечивает осознание оппонентами своей субъективной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопреодолимого противоречия;
в) тактика партиципации создает условия для привлечения оппонента к совместному принятию решений.
Для более успешного разрешения конфликта желательны предварительный анализ конфликтной ситуации, прогноз ее развития, оценка возможных последствий, и лишь в последующем – выбор адекватных конфликтной ситуации стратегии, тактик и приемов ее устранения. Х. Корнелиусом и Ш. Фейером была предложена карта конфликта, с помощью которой облегчается выбор общей стратегии и тактик разрешения конфликта . В первую очередь следует постараться определить истинную причину зарождения конфликта - конфликтную ситуацию, структуру которой образуют: а) противоположные позиции; б) противоречивые цели; в) разные средства их достижения; г) несовпадение интересов; д) разницу влечений и желаний.
В качестве основных тактик, применяемых для разрешения конфликтов могут использоваться: а) тактика изменения обстоятельств для изменения целей; б) тактика изменения характеристик объекта конфликта; в) тактика переориентации одной из сторон; и г) тактика подчинения одной из сторон.
В заключение остановимся более подробно на технике принятия решений в конфликте с участием посредника. Проанализировав ряд исследований этой проблемы, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к определенному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в том плане, что позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». Обнаружена психологическом зависимость между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлениями о себе как о «сильной личности». Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Психологические «шаги» конфликтующих сторон навстречу посреднику означают декларацию готовности сотрудничать с посредником в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».
На основе исследований, проведенных М. Инглером , предложены рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника. Наиболее важными из них являются: а) рассмотрение конфликтующими сторонами посредника как гаранта справедливости решения; б) нейтральная позиция посредника как невовлеченного в конфликт; в) согласие конфликтующих сторон на присутствие посредника; г) использование рекомендаций посредника при выработке и вынесении окончательного решения; д) изложение взглядов каждой из сторон посреднику в отдельности; е) определение основной задачи посредника – сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения; е) наличие гарантий дальнейшей безопасности посредника в случае, если посредник находится в подчинении у одной или обеих конфликтующих сторон; ж) стремление посредника поддерживать каждую из сторон в выражении ее соответствующих взглядов и чувств; з) способствование посредником интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме; и) оказание посредником помощи конфликтующим сторонам в решении о возможных уступках.
Выводы:
1. Принятие решений в конфликте представляет собой сложную многоуровневую систему, включающую множество взаимосвязанных неопределенных переменных. Психологическая структура принятия решений включает в качестве ведущих элементов стратегию и тактики разрешения конфликта.
2. Стратегия представляет собой наиболее общий план принятия решения, вырабатываемый для достижения некоторого позитивного для конфликтующих результата; устойчивую регулярность использования множества тактик (совокупности приемов и способов) преодоления (разрешения) конфликта. К основным стратегиям поведения в конфликте относятся соперничество и сотрудничество.
3. Наиболее ощутимый эффект при реализации стратегии соперничества оказывает использование тактик «психологического воздействия», при этом требуется значительная работа по созданию комплекса тактических приемов воздействия для различных этапов конфликта – предотвращение, урегулирование, разрешение.
Литература
1. Душкина М.Р. Психология влияния / М. Р. Душкина. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.
2. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 1998.
3. Корнелиус Х. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус, Ш. Фейер. – М.: Наука, 1992.
4. Лучшие рефераты по менеджменту / Сост. А.Н. Владимиров. – Ростов н/Д.: Феникс, 2002.
5. Санников А.И. Формальные и неформальные подходы в управлении / А.И. Санников, Л.П. Сушкин // Человековедческая компетентность в современном управлении: Учеб. пособ. – Одесса: СМИЛ, 2004. – С. 102–148.
6. Блейк Р. Научные методы управления / Р. Блейк, Д. Моутон. – Краснодар, 1990.
Конфликты тактика , разрабатываются прогнозы и планы действий, оцениваются результаты принятых решений и... решения , неизбежны и конфликты между субъектом, например, руководителем подразделения и объектом управления - исполнителем решения . Выполнимость решения ...
Почему тебе интересна эта тема? Собственно говоря, можешь не отвечать на этот вопрос, благодарю за то, что, получив вопрос, стараешься сразу на него ответить. Обрати внимание на то, как ты стал относиться к собственным ответам. Всегда, получив вопрос, делай паузу. Только в те моменты, когда ты интуитивно знаешь ответ, произноси его сразу. Особенно это относится к ответственным и важным решениям. Продолжим твой тренинг. Сейчас тебе предстоит разобраться с одной из самых увлекательных тем – «Конфликтные ситуации». Перестань напрягаться. Помнишь? «Вся жизнь – игра». Только относясь к любой конфликтной ситуации, как к очередной игре, где может выиграть каждый, или несколько философски, как к очередному уроку с великолепными учителями, ты сможешь выйти из подобной ситуации достойно. Любая конфликтная ситуация сама по себе дискомфортна. Причем абсолютно неважно, какая роль у тебя. Поэтому, чтобы не быть вовлеченным в эпицентр, воспользуйся важным правилом: «Смотри на все из соседней галактики, и все будет шутя». Это не о равнодушии. Это скорее о светлой голове, о принятии происходящего, тонком анализе и верном расчете собственных сил и последствий. Конфликт – это всегда что-то противоречивое. Знаешь, в течение твоего тренинга ты в некоторые моменты находился в конфликте с самим собой. Не обратил внимания? Вспомни, когда ты чувствовал дискомфорт из-за того, что тебе приходилось делать то, что не хотелось, было непонятно или, может быть, вызывало необъяснимый страх. Ты вступал в противоречие с самим собой. Это так называемый внутренний конфликт (с самим собой). Существуют и внешние конфликты. Об этом ты уже догадался. Во внешнем конфликте задействованы, как минимум два, человека. Только, как ни странно, начинается все с одного. Места проявления разнообразны:
2) работа;
3) магазины;
4) транспорт;
5) различные учреждения.
Список можно продолжить. Самые популярные места для больших и частых конфликтов конечно же семья и работа, то, чему ты больше всего уделяешь времени.
Конфликт – дело заразное. В него мгновенно вовлекаются массы активных и пассивных участников. Есть люди, которые жить не могут без конфликтов. Для них подобные ситуации являются определенного рода стимулом для дальнейших успехов и получения ощутимых результатов. Бывают случаи, когда одна из сторон даже не понимает и не осознает того, что является одним из участников конфликта. Тебе важно научиться распознавать конфликтные ситуации в момент их возникновения, отслеживать дальнейшее развитие и по возможности принимать существующее как неизбежность и как можно быстрее разрешать все последствия. Вот структура любого конфликта.
Под темой или проблемой подразумевается столкновение противоположных мнений. Чаще всего стороны, участвующие в конфликтной ситуации, просто не желают слышать и принимать другую (вероятней всего отличную от собственной) точку зрения. Чаще всего ты видишь не столкновение сторон, а борьбу двух позиций, на которых стоят предоставляющие их люди. Они не желают видеть ситуацию такой, какая она есть на самом деле. Главная задача каждого – отстоять любыми доступными и недоступными способами свою правоту. Чаще всего, если когда-нибудь был сторонним наблюдателем любого конфликта, происходит следующее. Начав с противоборства двух позиций, участники достаточно быстро переходят на личности.
Существуют различные стратегии разрешения проблемных задач:
1) агрессия;
2) жертва;
3) манипулятор;
4) мнение о том, как решить проблему (как позиция), отстаивание собственной правоты.
Каждый выбирает свою собственную стратегию. Если они различны, то возникают конфликт и, как следствие, выбор новой стратегии. Основа (или база) каждой позиции – собственный глубинный интерес каждого из участников противоборствующих сторон.
Глубинные интересы сторон обязательно имеют зоны пересечения. Эти зоны несут положительное решение.
Каждый противник хочет получить в результате что-то позитивное, но только посредством определенной борьбы. Разрешение конфликта произойдет только после того, как будет найдена выше описанная зона пересечения глубинных интересов. Всегда помни главное: уйти от конфликта невозможно. Каждая проблема материальна и никуда не денется. Ты, конечно, можешь повернуться к ней спиной, только к собственному удивлению через некоторое время обнаружишь, что она как ни в чем не бывало перед твоим носом. Только вероятней всего в несколько разросшемся виде. Ты можешь перешагнуть через нее, как через некоторое препятствие, а твоя проблема, любя, толкнет тебя в спину. Конфликты и проблемы требуют внимания. Единственный эффективный способ расстаться со сложившейся дискомфортной ситуацией – разобраться во всем. Готов к изучению техники разрешения конфликта? Ты уверен? Прицепляй крылья на спину. В этой игре, у тебя роль ангела. Почему? Потому что с верху лучше видно, потому что ты станешь видеть ситуацию объективно и потому, что ангелы всегда действуют, исходя из истины, принятия и безусловной любви ко всему. Закрой глаза, вдохни глубоко, с шумом выдохни. Расправь плечи (прошу прощения, крылья), полетели.
Первый пункт нашего назначения – это конфликты с самим собой. С этими «зверьками» можно сталкиваться за день по много раз. И не задумываться над тем, насколько мы сами себе противоречим и тем самым наносим порой непоправимый ущерб собственным делам и здоровью. Только когда организм истощается и ты оказываешься на больничной койке, начинаешь задаваться вопросом «а, что это я?». Самое время разобраться. В ситуации внутреннего конфликта самую лучшую поддержку тебе может оказать твое собственное тело. Оно моментально посылает тебе сигнал, как только ты вступил в то или иное противоречие с самим собой. Будь постоянно настроен на собственные ощущения и на то, что ты чувствуешь, особенно в те моменты, когда тебя одолевают беспокойство или какие-либо переживания. Действуй по простой системе.
1. Прими то, что происходит с тобой и вокруг тебя на данный момент.
2. Держи фокус не на внешнем мире, а на своем внутреннем состоянии.
3. Задавай себе вопрос, делай паузу и давай односложный и конкретный ответ.
(Примерный перечень вопросов ты найдешь в практикуме.) твоя задача – найти первопричину собственных противоречий. Общаясь с самим собой в процессе поиска истины, быстрее успокоишься и получишь ответы на все свои вопросы. В том числе и самый главный ответ на вопрос о том, что делать дальше. Для начала тебе потребуется некоторое время, затем ты станешь делать свои исследования гораздо быстрее. И постепенно твой уровень самопознания и разрешения личностных противоречий вырастет до профессионального.
Если ты чувствуешь необъяснимое беспокойство, знай – вот оно, противоречие. Или конфликт. Сразу начинай искать причину. Можешь искать ее среди реально происходящих событий и сложившихся ситуаций. А скорее всего просто твое подсознание дает тебе знать, что «не все в порядке в доме Облонских». Сразу же отправляйся к вопроснику «Практикума». Не оставляй на длительное время собственный внутренний дискомфорт. Ты не сможешь принять ни одного вразумительного и четкого решения, пребывая в состоянии смятения. Если ты действительно принял решение, самое важное для тебя – что-то изменить в собственной жизни к лучшему, особенно в вопросах, касающихся любого выбора, то при возникновении любой конфликтной ситуации неважно внутренний это конфликт или внешний. Всегда действуй безотлагательно, как только ответ получен. Хватит уже разрушать путь достижения поставленных целей и собственное здоровье. Возьми ответственность за собственную безопасность. Твои чувства в содружестве с телом всегда находятся в полной готовности, чтобы защитить тебя, предупредить и обезопасить. Стань сам себе внимательным слушателем и преданным другом.
Если ты еще не «нырял» в главу 5, то сделай это. Разберись с вопросником и пообщайся сам с собой. Будешь приятно удивлен. Оказывается, всегда есть, о чем себя спросить. И, как ни странно, не всегда есть, что ответить. Тренируйся слышать собственные ответы. Задавай вопрос и, если ответа сразу нет, просто будь готов принять его в любое время. Просто значит, что на данный момент, ты еще не готов осознать и принять то, что может прийти. В таких случаях будь внимателен. Ответ может прийти совершенно неожиданно. Ты можешь получить его и во внешнем мире. Смотри по сторонам. Твой взгляд (или слух) может обратить внимание на самое простое решение. В окружающем тебя мире существует масса знаков, которые являются проводниками или предостерегают тебя от неосторожно принятых решений. Обращай внимание на то, что происходит вокруг тебя, особенно когда ты находишься в любом противостоянии. Если твой взгляд выхватил из толпы какую-то ситуацию, надпись, любой зрительный объект и ты зафиксировал это, задай себе вопрос «почему?». Все, что я тебе говорю, может быть непонятным, или ты прямо сейчас хочешь сопротивляться? Великолепно. Твои мозги кипят, и ты не понимаешь о чем речь? Восхитительно. О каких знаках я веду разговор? Простой пример. Вспомни, пожалуйста, подобную ситуацию. У тебя существовала некоторая договоренность о важной встрече. Ты ответственно готовишься к ней. Собираешься выходить и на пороге спотыкаешься. (Первый знак сопротивления). Ты выходишь и за порогом вспоминаешь, что забыл какой-то документ. (Второй знак). Возвращаешься, и раздается телефонный звонок от кого-либо, ты сумбурно отвечаешь, раздражаешься, бросаешь трубку. (Третий знак). И все равно продолжаешь движение к намеченной цели. Выбегаешь на улицу, бросаешь свое тело в транспорт (если тебе повезет, ты встретишь четвертый знак, отсутствие транспорта). Будем надеяться, что твою машину не угнали, а просто она не заводится. (Тоже старается тебя предостеречь). Транспортные пробки, любые ситуации, преграждающие тебе путь, на самом деле не препятствия, а очень важные предупреждающие знаки. Находясь во внутреннем противоречии и непринятии происходящего, ты просто воспринимаешь все это как очередное препятствие на пути к собственному успеху. Результат твоего сопротивления может быть таким. Их может быть несколько. Выбери и подчеркни тот, с которым ты уже встречался.
1. На встречу не пришла вторая сторона, возможно, тоже задержалась. (Ваш договор не принесет положительных результатов или вообще не состоится).
2. Встреча состоялась благополучно разразившимся конфликтом сторон.
3. Договор совершен с большими уступками с твоей стороны, что привело к определенным потерям и меньшей выгоде. Естественно, твоей.
4. И самый не приятный и болезненный вариант. Ты получил физический ущерб. Как мягкий – потеря денег, вещи, урон одежде или машине. Как серьезный – нанесен вред твоему здоровью.
Есть что-то знакомое? Твое подсознание и тело предостерегали тебя. Если что-то задерживает тебя в пути, остановись, подумай, зачем и почему это происходит. Может, твое подсознание, заставляя тебя торчать в транспортной пробке, просто спасает твою жизнь. Если ты владелец машины, благодари время за то, что тебе приходится просто стоять и ждать, когда заведется машина, когда эта бабулька протащит свое тельце перед капотом в совершенно неожиданном для перехода месте.
Будь благодарен таким ситуациям. Ты продолжил движение и увидел перед своими глазами аварию. Она только что произошла? Тебя просто приостановили в безопасной зоне. Что, все еще хочется мчаться сломя голову? Будь открытым, принимающим и благодарным любым противостояниям. Воспринимай их как предостерегающие и предупреждающие знаки.
Когда все для тебя безопасно и ты идешь по пути успеха, то для тебя все складывается: зеленый свет, неожиданные подарки, веселые компании, смешные ситуации, деньги под ногами и многое другое. Обращай внимание на любые надписи, встречающиеся на твоем пути. Получишь массу информации по поводу заданных тобой вопросов. Даже можешь использовать такую практику: задавай вопрос и находи ответ среди надписей на плакатах. Только помни, что не надо читать все подряд. За что зацепишься взглядом, то и предназначено для тебя. Только помни, пожалуйста, если ты за рулем, все-таки лучше смотреть на дорогу. Со временем ты обратишь внимание на то, что вокруг тебя огромное количество информации, которая дает тебе возможность принимать оптимальные и ведущие к успеху решения. Ты перестанешь делать свой выбор в мучениях и сомнениях. Если ты не видишь ответ на предложение внутри себя, то перестань его там искать. Выйди на улицу, отвлекись. Отпусти свое желание как можно быстрее получить ответ. Позволь себе быть в состоянии вопроса. Просто живи, смотри на то, что происходит вокруг тебя, сделай что-нибудь приятное себе или любому человеку. Что, все равно не помогает? Одолевает привычное «ну, что мне делать?». Знаешь, в этом есть свой плюс. Значит, ты готов двигаться дальше. Готов принимать решения и быть ответственным за происходящее в твоей жизни. Вот сейчас ответственно подойди к тому, что вокруг. Рассмотри каждую деталь подробно. Что ты видишь, что при этом чувствуешь? Какие ощущения появляются? Если возникло желание что-то сделать, встань и сделай это! А если нет сил и ты по самую макушку погружен в конфликт с самим собой, то помни, даже если все небо затянуто тучами или за окном темная ночь, СОЛНЦЕ ВСЕ РАВНО СВЕТИТ! Подумай об этом и спроси себя: «Почему я не хочу этого принять?»
Желаю успеха в разрешении внутренних конфликтов и противоречий. У тебя все получится тогда, когда ты примешь решение разрешить себе иметь разные точки зрения и позволишь себе быть разным. Только от принятия собственного «я» зависит то, как ты принимаешь мир вокруг тебя и, следовательно, как ты на него реагируешь.
Тебе требуется некоторая пауза перед тем, как перейти к вопросу принятия решений в конфликтных ситуациях, происходящих во внешнем мире. Поэтому, чтобы в твоей голове вся информация улеглась и не смешивалась в микст, возьми свою тетрадь для записей, закрой книгу и запиши все мысли, которые тебя сейчас посещают. Вопросы, размышления, сомнения, ответы – все, что посчитаешь нужным. И возвращайся к своему тренингу после того, как поймешь, что излил все свои мысли и готов наполнить себя новой информацией. Можешь пользоваться такой техникой слива, когда твоя голова переполнена мыслями. Или как вариант просто все проговори вслух. Этим ты даешь своему сознанию освободить место для новой информации. Как в компьютере, сбрасываешь ненужное в корзину, освобождая место для более важного, так и с этой техникой. До встречи.
Итак, ты на месте и полон решимости разобраться с тем, что и как делать, находясь в конфликтной ситуации. Великолепно. Открою тебе один секрет. Конфликт между людьми – это выход на новый уровень отношения между вами. Представляешь, сколько открытий и уроков несут тебе такие ситуации. И ты все еще им сопротивляешься? Надеюсь, что после этого тренинга ты полюбишь эту сторону противоречивости. Всегда важно помнить о том, что позиция человека, с которым ты конфликтуешь, никогда не изменится. Не для того он возводил эту высокую башню, чтобы потом без боя ее сдавать. Пойми то, что никуда ты дальше этого конфликта не пройдешь. Только через разрешение данной ситуации ты сможешь решить возникшую проблему. Для того чтобы разрешить противоречия двух или нескольких сторон, первое, что важно сделать, это устроить встречу этих сторон. Бывают ситуации, что конфликт настолько серьезен или продолжается такое длительное время, что сами стороны не желают организовывать встречу. Что делать? (Ох, уж эта русская классика!). Выход один. (Хотя говорят, что даже если тебя съели, выхода два). Ищи посредника, того человека, который нейтрален по отношению к обеим сторонам и не заинтересован в том, чтобы конфликт продолжался. Если посредник приведет конфликтующие стороны на встречу, к столу переговоров, считай, что половина проблемы решена. Если стороны идут на встречу, значит, это говорит о том, что противники готовы к тому, чтобы общаться по интересующей их теме. Каждая из сторон, которая согласилась на встречу, берет на себя ответственность за разрешение конфликта. Посреднику необходимо выбрать нейтральное и желательно достаточно людное место. Обращаясь к конфликтующим сторонам, следует напоминать им о том, что они идут на встречу для того, чтобы обсудить позиции, на которых они настаивают, и найти решение. Пошаговая схема такая.
Первый шаг. Встреча.
Второй шаг. Посредник излагает позицию каждой стороной без обвинений и нападок, только факты. Излагая позицию, можно делать зарисовки, писать, чертить схемы, нужно исключить перехождение на личности. В заключение заявить о том, что это позиция одной стороны, а вот позиция другой стороны. И подобным образом представить информацию о ней. Противные стороны конфликта осознают, что посредник не принимает ни одну из имеющихся сторон. Об этом важно помнить и посреднику, для того чтобы в процессе изложения разных позиций быть беспристрастным.
Шаг третий. В процессе общения необходимо узнать, выяснить глубинные интересы каждой из сторон. В процессе изложения позиций на поверхности только позиции и эмоции, порой зашкаливающие в своей страсти. Важно и нужно знать то, что является изначальной составляющей возникшей позицией. Самое простое – задать вопрос: «Что ты хочешь?» Выяснить истинное желание. Только тогда можно начинать вести сами переговоры. Только с момента выяснения глубинного интереса начинается разрешение конфликтной ситуации.
Например, возник конфликт. Необходима личная встреча.
Господин «Н» ® господину «В». «Почему вы со мной не работаете?» (не представляете информацию, не обучаете).
Господин «В» ® господину «Н». «Почему ты ко мне не приходил (не обращался)?»
Рассуждения «В»: я – руководитель, я – главный, у меня есть сотрудник «Н» (подчиненный, новый человек). Ему надо, пусть придет и спросит (предложит, посоветуется).
Рассуждения «Н»: ты меня привел в это дело, будь добр помогай (поддерживай, обучай, давай всю необходимую информацию).
Действия посредника. Организация встречи. Организованной считается только та, которая фактически состоялась.
Обсуждение имеющихся позиций сторон.
Как вариант: одна сторона имеет глубинный интерес самоутвердиться, обрести уверенность и достичь финансовой независимости.
Другая сторона имеет свой глубинный интерес. Конечно, самоутвердиться и, достигнув финансовой независимости, обрести уверенность. Как говорится, почувствуй разницу. Знаешь, совершенно разные люди, в принципе, хотят примерно одного и того же.
Господин «В» предлагает поддержку в процессах становления или организации дела.
Господин «Н» заявляет о готовности подождать некоторое (обговоренное количество) время или решать некоторые вопросы самостоятельно.
Результат – принятие единого решения.
Критерием успеха в этом случае становится то, что такая система станет работать. Если ты руководитель любого уровня, то твои сотрудники станут перенимать твою систему разрешения конфликтов. На твоем опыте станут учиться коллеги. Ты увидишь, что конфликты стали разрешаться гораздо быстрее и являются не междуусобными войнами, а новой ступенью в отношениях. Это принесет положительные результаты, скажется на повышении эффективности деятельности твоей организации и даст возможность достичь поставленных целей в более короткие сроки. Любой подчиненный смотрит на успех деятельности собственного руководителя. «Если мой босс достиг успеха, то и я это сделаю». Если же конфликты в твоей системе работы не решены, то они благополучно начнут распространяться на всю твою организацию. Зачем тебе нужно заваленное телами поле боя вместо процветающего оазиса? Делай выбор и принимай ответственное решение для успеха собственного дела.
Все действия, которые тебе необходимо выполнять: каждый свой шаг в построении и развитии собственного дела осуществляй строго по плану, если он у тебя, конечно, есть к этому моменту. О постановке цели и разработке плана мы с тобой говорили на более раннем этапе твоего тренинга. Возьми на себя обязательство перед самим собой за то, что ты движешься к поставленной цели по намеченному пути. Для максимальной эффективности своевременно корректируй собственное движение. Возникающие на твоем пути конфликтные ситуации дают возможность сделать огромный рывок вперед, если, конечно, ты найдешь в себе силы и желание разрешать подобные ситуации профессионально. Всегда помни о том, что если конфликтующие стороны пришли к какому-то решению, то важно, чтобы каждая из сторон подписала принятое решение. Это обязательное действие ставит, в большинстве случаев точку в конфликте. Если идет разговор о личных конфликтах, то здесь подпись под договором можно заменить рукопожатием, совместным ужином или любым совместным мероприятием, приятным для обеих сторон.
Вероятно, в твоей мудрой голове до сих пор сидит и царапает по коре головного мозга вопрос «ну, как же принимать решения в конфликтных ситуациях?». Ответ очень простой. Всегда принимай решения исходя из того, что тебе нужно найти выгодное решение для обеих сторон. Чем выгодней станет противной стороне, тем больше выгоды получишь в результате ты. Находясь на переговорах, забудь о том, что ты важнее, или о том, что ты в чем-то виноват. Перестань придумывать то, чего на данный момент не существует, или то, что уже случилось некоторое время назад. В самом начале твоего тренинга мы с тобой говорили о том, что существует только настоящее. Так и будь в нем. От твоего решения в настоящий момент, от того, насколько ты ответственно подойдешь к вопросу переговоров, зависит то, что произойдет далее. Будь здесь и сейчас!
Получай удовольствие от участия в процессе конфликта. Только, пожалуйста, не путай со злорадством или радостью мщения. Играй, изучай, строй новые отношения, предлагай пути разрешения. Помни о том, что ты в очередной игре, в которой существуют определенные правила. И чтобы выиграть, надо в первую очередь позаботиться о безопасности в широком смысле этого слова. Некоторые конфликты, приносят смерть и разрушения в масштабах страны. Поэтому будь внимателен. Кроме того, играя по правилам разрешения конфликта (о них мы говорили подробно ранее), будь готов к любым неожиданностям. С каждым шагом на пути к согласию ты становишься увереннее, опытнее и профессиональнее. Главное – быть в фокусе происходящего. У тебя нет времени для расслабления. Делай все для того, чтобы каждая сторона выиграла. Только тогда ты можешь уверенно говорить о том, что ты успешен. Думай и предлагай выгоду каждому участнику переговоров, конечно, подразумевая то, что ты тоже остаешься в выигрышной позиции. Только так совершаются великие дела. Если противоположные стороны видят и чувствуют, что ты думаешь и предлагаешь варианты разрешения конфликта с учетом пользы для каждого, то и результат ваших переговоров станет положительным. Всегда выигрывает тот, кто настроен на успех. Перестань бояться конфликтов. Еще раз напомню о том, что любое противоречие – это требование о новой ступени в отношениях. Если ты подошел к подобным ситуациям, как к урокам, очередному шагу в росте (личностном или карьерном), к интересной и рискованной игре, то будь уверен, что успех тебе гарантирован. И знаешь, если у тебя получилось разрешить конфликтную ситуацию, то общественное мнение (даже если ты его не слушаешь) по этому поводу сказало великолепные слова – «За одного битого двух не битых дают». Если ты с достоинством вышел из конфликтной ситуации, без потерь, с приобретенным опытом, с новым уровнем отношений, то твой рейтинг естественным образом повысился. С чем тебя и поздравляю!
Есть еще одна важная вещь. Если ты находишься в конфликте с самим собой и при этом прекрасно понимаешь, что к твоему разодранному состоянию приложил руку другой человек, значит, иди на встречу. Конфликт назрел, и его надо разрешать. Иди и общайся. Ставь точки над «i». Выходи на новые уровни, расширяй границы собственных достижений.
Для большего успеха и твоей личной безопасности дам несколько рекомендаций. Они поддержат тебя в процессе ведения переговоров. Пользуйся этими техниками и будь в фокусе того, что происходит с тобой и вокруг тебя.
1. Если человек тебе приятен, несмотря на существующий конфликт, можешь глядеть ему в глаза.
2. Если ситуация накалена и человек напротив тебя находится в гневе, то старайся не встречаться с ним взглядом. Смотри ему на переносицу, кончик носа или мочку уха.
3. Если ты «плывешь», теряешь концентрацию мысли, уходит фокус, то ущипни себя, моргни или резко посмотри на далеко расположенный предмет, а потом сфокусируйся на самом близком. В качестве варианта можешь потереть массирующими движениями мочку уха.
4. Если в подобном состоянии оказался твой собеседник, постарайся дотронуться до его руки (если это безопасно), отгони несуществующую мошку между вами мягким движением руки (очень плавно).
Исключается: повышение силы голоса, резкие движения, бросание на пол предметов, оказавшихся под рукой, и хватание присутствующих за грудки (тем более если это женщина). Со временем ты можешь научиться восстанавливать внимание собеседника просто неожиданным вопросом, не в тему. Например, «Кто вам больше нравится – белки или кенгуру?» Вероятней всего на тебя снова обратят внимание, задав вопрос о том, какое отношение имеют эти замечательные зверьки к обсуждаемому вопросу, конечно, если вы не занимаетесь пушным промыслом. Ты можешь совершенно спокойно ответить, что вы потратили много сил и совершенно нормально, что слегка устали или что ваш разговор зашел в некоторый тупик, просто для разрядки обстановки или чтобы обратить на себя внимание. Еще очень хорошо в максимально накаленных конфликтных ситуациях говорить все, что думаешь. Вернее то, что чувствуешь. С думами иногда надо быть осторожнее. А говорить о собственных чувствах безопасно и полезно. Передай свои ощущения, возникшие оттого, что происходит с вами, с вашим делом. Это называется «микроскопическая правда». Ты сообщаешь о том, что тебе больно, тебе нехорошо из-за того, что происходит. Ты злишься и раздражаешься не от того, кто перед тобой, а потому, что происходит. В такие моменты ты говоришь не с масками сидящего перед тобой человека, а с его истинным лицом. Передавай собственные ощущения, хватит обвинять кого-либо в том, что произошло. Возьми ответственность за происходящее на себя. Скажи о том, что ты отвечаешь за свои поступки, действия и слова, о том, что отвечаешь за положительный исход встречи. Будь сильным, решительным и открытым к новым результатам и отношениям. Заяви об этом своим противникам. Путь они знают о том, что ты – сильный противник, который расположен к сотрудничеству только на взаимовыгодных условиях. Ты готов давать больше только потому, что и получишь от этого к обоюдной выгоде гораздо больше. Ты можешь вести переговоры в любой области жизни по такому принципу и увидишь великолепные результаты. Позиция «выиграть – выиграть» приносит только успех, причем при условии ответственности и выполнения взятых обязательств, и, разумеется, выполненных. Да, работать над достижением собственного успеха, если, конечно, он тебе нужен, важно и нужно по разным направлениям.
Помимо всего, находясь в конфликтной ситуации, необходимо уметь двигаться к поставленной цели постепенно, уметь говорить «ДА» и «НЕТ». О том, как это сделать на практике, поговорим в следующей главе. Итак, перейдем к упражнениям.
| |
