Кто умеет правильно задавать вопросы, тот практически состоявшийся менеджер по продажам .

Многие слышали об открытых и закрытых вопросах. Еще больше людей слышали правило трех «Да». Не знаю, возможно, кому-то и удавалось что-либо продать с помощью этого правила, но пока не встречал в своей практике менеджера, умеющего использовать его в реальных условиях. Если кто-то им действительно пользуется, обязательно напишите мне. На самом деле это правило больше раздражает, особенно тех, кто и сам знает о нем.

А какое же правило по задаванию вопросов эффективно? Правило — которое заставит клиента или собеседника чувствовать себя умным и самостоятельным. И как же это реализовать? Только с помощью правильных вопросов.

После плохого поступка собеседнику можно сказать: «Ты дурак!» . Он станет спорить.

А можно сказать: «Ну не дураком ли является человек, совершивший такую глупость?» . Вероятность спора немного снижается.

А можно: «После такого поступка как бы ты назвал себя?» Если было названо это самое слово, будет ли с этим спорить собеседник?

А есть еще один вариант: «Этот поступок принес вред?». «Да». «А как называется человек, совершающий вредные поступки, не подумав?» .

Заметили, как использован вопрос, чтобы натолкнуть собеседника на ответ? Так и должен действовать настоящий менеджер по продажам.

Почему же так происходит? Все очень просто. Мы доверяем другим людям настолько, насколько они ближе к нам. То, что говорим и делаем мы сами, является для нас более правильным и значимым чем то, что делают другие.

«Те, кто ведет автомобиль быстрее нас — самоубийцы, те, кто медленнее — черепахи». Мы берем свои действия и поступки за идеал и сравниваем поступки других с самим собой. Поэтому озвученная нами мысль уже не будет подлежать сомнению.

Что еще позволяет сделать хорошо заданный вопрос, помимо возможности предоставить информацию самим человеком?

Вопросы позволяют установить контакт, разговорить клиента, расположить к себе. Многие очень любят рассказывать о своих успехах, своих проблемах. Главное очень внимательно слушать, задавать уточняющие вопросы и когда собеседник рассказал все что мог, ты для него стал в данный момент самым родным человеком.

Поэтому вопросы являются еще и способом создания долгосрочных доверительных взаимоотношений. Только не нужно превращать беседу в допрос, вопросы должны быть естественные. Представь что говоришь со своим другом, он рассказывает о своих похождениях, а ты с интересом задаешь уточняющие детали, даешь комментарии и т.д.

Задав вопрос и слушая ответ, ты погружаешься в ситуацию клиента и можешь предложить ему товар именно с учетом его опыта. Тогда это будет не просто шаблонное предложение, а то, от которого невозможно отказаться.

Как задавать вопросы?

Лучшая импровизация это подготовленная импровизация, но как можно подготовить вопросы, если непонятно как пойдет разговор? Все очень просто. Чем лучше мы знаем нашего клиента, тем лучше будем задавать вопросы. Когда мы задаем общий вопрос, мы просто интересуемся. Нам ответят, но представление о нас как об экспертах в бизнесе клиентов не сложится. К примеру: «В каком текстовом редакторе Вы работаете?». А когда уже немного понимаем специфику, мы еще подтверждаем свой статус и показываем, что разбираемся в вопросах и проблемах клиента: «Вы предпочитаете Word-2007?» Поэтому при подготовке к продажам, необходимо нарисовать портрет клиента, определить какие у него бывают проблемы и потребности и задавать более целенаправленные вопросы.

Например, на вопрос: «Какие у Вас бывают проблемы с поставщиками?» есть достаточно большая вероятность получить ответ: «Да никаких, все и так нормально». Почему ответ будет таким? Потому что вопрос общий, нужно напрягаться чтобы вспомнить о проблемах, а они были не сегодня… А если мы уточним: «А бывает у вашего поставщика пересортица или задержки поставки?». Ответ на этот вопрос будет более точен, потому что напоминает о конкретных проблемах.

Научиться эффективно задавать вопросы можно на наших , мы уделяем постановке навыков формулировки вопросов большую часть времени обучения

Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами. Все больше основными задачами профессионального продавца-консультанта становится помощь клиенту в выяснении его потребностей. Рассмотренные далее типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.

Какие вопросы чаще других используются в продажах и являются при этом наиболее эффективными? Долгое время считалось, что хороший продавец — это человек, который умеет сделать зажигательную, красивую презентацию. Однако на сегодня этого недостаточно. Профессиональный продавец — это не просто продавец-консультант или специалист. Все больше его основными задачами становится помощь клиенту в выяснении его потребностей.

Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами; тот чаще всего и лучше продает. Эффективные вопросы бывают нескольких типов.

Альтернативные.
- Выведывающие.
- Уточняющие.
- Провокационные.

1. Альтернативные вопросы

В альтернативных вопросах предоставляется возможность выбора из двух или более вариантов. Например: «Вам удобнее привезти товар утром или вечером?» или «Вы возьмете белое или черное?» и т.д. Это очень простая техника, однако ее эффективность главным образом заключается в том, что вы исходите из предположения, что решение уже принято клиентом и ваша задача — договориться о деталях. Эту уверенность вы передаете своему клиенту. Понятно, что многое здесь зависит от тона голоса, от вашего собственного поведения и веры в необходимость продукта или услуги для клиента. Если с этим все в порядке, то клиент совершенно спокойно примет одну из предложенных вами альтернатив.

Минус таких вопросов заключается в том, что ими нельзя пользоваться часто. Слишком частое использование подобных фраз начинает раздражать клиента — ведь вы вынуждаете его выбирать один из двух вариантов, причем ваших собственных. Предложенные альте

рнативы далеко не всегда учитывают пожелания заказчика, а также оставшиеся у него опасения и сомнения.

Обычно «нужный момент» вр

емени наступает ближе к завершению сделки, когда вы с клиентом уже проговорили основные преимущества вашего товара, т

ак или иначе обсудили цену и варианты оплаты. Может быть, как раз именно вариант оплаты и будет тем самым альтернативным вопросом, который вы зададите: «Как вам лучше платить?». Этим вопросом часто пользуются продавцы в бутиках дорогой одежды, когда клиент рассматривает возможность покупки и уже решился купить ту или иную вещь. Он смотрит на эту вещь, прикидывает, подходит она ему или нет. В этом случае, если продавец спросит: «Как вам удобнее будет платить, картой или наличными?», то скорее всего услышит то, что для него наиболее важно — решение клиента. Если клиент скажет: «Пожалуй, я буду платить наличными», то это означает принятие решения о покупке товара. Если последует ответ «Я еще не знаю, возьму я или нет», продавец получит информацию о сомнениях покупателя и сможет задать следующий вопрос, касающийся товара, прояснить потребность клиента, предложить другой товар или каким-то другим образом разрешить сомнения клиента.

Недавно я покупал костюм в одном из бутиков. В итоге я просто не смог его не купить — настолько профессионально работали продавцы. Когда я выбрал костюм, продавец тут же предложил мне два варианта рубашки, которые он очень профессионально, умело и красиво положил под костюм, а также примерил к ним галстук. Потом он спросил: «Скажите, какая рубашка вам нравится больше по стилю?» Тем самым он подвел меня к тому, чтобы я выбрал из двух или трех предложенных рубашек, а также купил галстук. Причем это было сделано настолько тонко и красиво, что у меня даже не появилось никаких возражений — тем более что стоимость рубашки по сравнению с костюмом была не так значительна.

2. Выведывающие вопросы

Выведывающие вопросы чаще всего используются в самом начале переговоров, в первой их части либо в тот момент, когда клиент высказывает какие-то сомнения по поводу товара. Выведывающими они называются потому, что главная их цель — выяснить, узнать потребности, опасения и сомнения клиента.

Типичные выведывающие вопросы: «Чего бы вам хотелось?», «Что еще для вас является важным?», «Какой имидж вы хотите создать?», «Как вы будете использовать товар?», «Как именно вы отдыхаете / проводите переговоры / работаете?» и т.д. Это некий способ сбора информации, необходимый для любой продажи. Обычно выведывающие вопросы используются в серии по 2-4 штуки.

Здесь, правда, всегда нужно помнить, что выведывающие вопросы не должны делать продажу похожей на допрос. Поэтому после 2-3 вопросов рекомендуется кратко подводить итоги, делать небольшое резюме сказанному вами или покупателем — либо просто брать небольшую паузу. При этом все выведывающие вопросы должны быть подчинены одной цели — не праздному любопытству, а стремлению выяснить потребности.

Иногда клиента нужно предупредить о вашем намерении задать несколько вопросов подряд. Это можно сделать следующим образом: «Я понял вас, и мне хотелось бы помочь вам быстрее решить эту проблему. Поэтому если вы позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию». Или: «Мне бы хотелось сэкономить ваше время, так как вы очень заняты. Поэтому, если позволите, я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой именно товар вам предложить».

3. Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы обычно звучат ближе к моменту, когда продавец готовится сделать предложение. Кроме того, они нужны для того, чтобы показать, что продавец слушал клиента. Они также используются для подведения итогов.

На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял(а)?» или «Значит ли это, что?..» отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.

Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да» от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение — в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам. Когда менеджер по продажам начинает задавать уточняющие вопросы, он понимает, что именно он запомнил или не запомнил, что он понял или не понял со слов клиента. Мы очень часто интерпретируем слова клиента по-своему и когда спрашиваем его об этом, то слышим в ответ: «Нет, я совсем другое имел в виду». Нужно учитывать, что у людей разное мировоззрение и представление о жизни.

Есть хороший пример. Встречаются две соседки, одна говорит: «Я никогда не думала о том, что Николай может пойти работать учителем». Вторая: «Да? Мне тоже казалось, что он не очень хорошо ладит с детьми». Первая: «Нет. Я не это имела в виду. Я о том, что там сейчас платят так мало, а Николай привык зарабатывать больше».

Этот пример говорит о том, что одни и те же высказывания могут восприниматься по-разному. Люди воспринимают действительность по-разному. Поэтому, когда вы будете подводить итоги и задавать своему клиенту уточняющие вопросы, не удивляйтесь услышанному от него. Все сказанные слова нужно просто принять и внести коррективы в процесс продажи.

4. Провокационные вопросы

Техника «провокационный вопрос» состоит из двух частей. Первая часть: «А кстати...» Иногда она усиливается напоминанием темы: «А кстати, если говорить о...». Вторая часть является как раз провокационной. Она уводит собеседника в другую область. При этом нужно найти ту вторую часть, которая будет интересна для клиента. В 95% случаев клиенты уходят от темы, которую вы сейчас обсуждали и переключаются на ту, которую вы предложили. Это очень эффективный психологический прием, который дает возможность сменить обсуждаемую тему и взять паузу. Его можно использовать когда вам нужно время подумать, переключить внимание клиента или снять напряжение. После вы можете вернуться к изначальной теме.

***

Типов вопросов очень много. Однако в сложной ситуации вы скорее всего примените в первую очередь самые простые и эффективные навыки, которые совершенно точно позволят достичь необходимого результата. Так же и с вопросами. Рассмотренные выше типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.

При этом нельзя забывать, в какой момент времени какие вопросы используются. Обычно в следующем порядке: в начале переговоров — выведывающие и альтернативные; затем — уточняющие; в конце переговоров — альтернативные. Самое важное — услышать, понять, принять и сделать так, чтобы клиент доверял вам. Причем сделать это так, чтобы клиент почувствовал вашу заботу. Это является основой практически продажи.

26.08.2013 21920

Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.

Технологию продающих вопросов изобрел Нил Рэкхем, исследователь продаж и проблем маркетинга. Он заметил, что успешные продавцы в процессе переговоров задают намного больше вопросов, чем неуспешные, причем их вопросы выстроены в определенной последовательности. Нил систематизировал продающие вопросы и назвал полученную систему технологией SPIN-продаж, взяв в основу названия первую букву каждой группы вопросов. Андрей Чиркарев рассказывает о том, как применять этот метод в розничной торговле.

Сценарий вопросов, которые приводят к успешной продаже, можно условно разделить на четыре группы. Первая группа — ситуационные вопросы, нацеленные на то, чтобы определить потребности и предпочтения клиента. Вторая группа вопросов - проблемные, которые продавец задает клиенту для того, чтобы выявить основные трудности и проблемы покупателя с обувью. Третья группа - извлекающие вопросы: их основная цель - извлечь проблему наружу, заставить клиента о ней задуматься, снизив его эмоциональное состояние. Наконец, заключительная группа вопросов - позитивные. Они подталкивают покупателя к признанию в том, какую обувь он ищет, и косвенно повышают его эмоциональное состояние, поскольку помогают представить, как изменится жизнь покупателя после покупки такой обуви. Презентацию товара следует устраивать только после общения с покупателем по четвертой группе вопросов, ведь именно в этот момент она оказывается особенно актуальной, и, следовательно, успешной. Рассмотрим подробнее каждую из групп продающих вопросов.

Группа первая, ситуационные вопросы

Начинать общение с покупателем следует с ситуационных вопросов. Они помогут выявить потребности и предпочтения клиента, а заодно позволят покупателю привыкнуть к тому, что продавец настроен на активное общение. Однако очень важно не «перегнуть палку» с количеством вопросов, потому что как только их становится слишком много, клиент теряет интерес и перестает понимать, зачем из него вытягивают так много информации. Два-три вопроса - оптимальное количество. Они могут быть такими:

· Вы ищете что-то конкретное?

· Какая обувь вам нравится?

· Под какую одежду вы подбираете обувь?

Постарайтесь задавать такие вопросы, которые дадут ясное представление о том, что клиент обычно носит, куда и как часто надевает такую обувь. Если покупатель начинает озвучивать какие-то проблемы («Да вот, купил ботинки, а они мне натирают»), самое главное - не предлагать ему в этот момент решение. Важно не переходить к убеждению, пока человек не будет к этому готов. А чтобы подготовить клиента к презентации товара, продолжайте задавать вопросы.

Группа вторая, проблемные вопросы

Эти вопросы нацелены на то, чтобы спровоцировать покупателя на рассказ о своих проблемах и трудностях с обувью. Возможно, у человека нестандартная нога, или ему приходится носить обувь в необычных условиях, или ему нужна красивая, но универсальная пара «подо все». Стоит ли говорить, что задавать все возможные вопросы вовсе необязательно. Нужно оценить покупателя и понять, какой тип проблем с обувью у него может возникать, и дело ли в стиле, в строении ноги или в условиях носки. Примеры вопросов этой группы:

· Сколько обычно вам служит одна пара?

· Что случилось с вашей предыдущей парой обуви?

· Всегда ли обувь, которую вы покупали, подходит под одежду?

· Сложно ли вам подобрать обувь для вашей ноги?

Но даже после того, как клиент озвучил свою проблему, еще рано предлагать решение и показывать обувь, которая должна избавить от всех невзгод. Покупателя можно лишь незаметно подвести к нужной полке, но не показывать ничего конкретного. Пока важнее выявить «болевые точки», на которые в будущем можно слегка надавить и создать нужный эмоциональный фон для продажи.

Группа третья, извлекающие вопросы

После того, как мы поняли, что у человека есть проблемы с обувью (а они так или иначе есть, ведь он почему-то пришел в магазин), можно задавать уточняющие вопросы. Цель этой группы вопросов - дать понять клиенту, что его проблемы гораздо серьезнее, чем он думает. Нужно заставить покупателя задуматься, но при этом важно не передавить: проявлять сарказм или намекать на то, что человек поступает глупо, категорически недопустимо. Глобальная цель углубляющих вопросов - немного снизить эмоциональное состояние клиента, чтобы потом, подведя к товару, поднять его вверх и создать ощущение решенной проблемы. Вот какими могут быть углубляющие вопросы:

· Сколько денег вам удалось бы сэкономить, если бы вы покупали более дорогую пару, но раз в пять лет, чем если бы вы покупали менее дорогую, но каждый сезон?

· Не чувствуете ли вы болей в спине или ногах?

· Как вы думаете, замечают ли ваши коллеги или партнеры, что ваша обувь не подходит к костюму?

Группа четвертая, позитивные вопросы

Сверхзадача этой группы вопросов - сделать так, чтобы покупатель сам сказал «мне нужно» или «я хочу», сформировав конкретный запрос на обувь. Только тогда, когда проблема осознанна и у клиента появилось конкретное видение того, как ее можно решить, продавец может предложить решение. Позитивные вопросы помогают покупателю определиться и захотеть «вот такие сапоги», поэтому они должны быть сформулированы так, чтобы ответ на них был положительным. Например:

· Как вы думаете, пригодится ли вам эта пара где-нибудь кроме офиса?

· Надели бы вы эти ботинки на торжественный вечер?

· Понравились бы эти туфли вашему мужчине?

· Удастся ли вам сэкономить на покупке одной, но хорошей пары?

· Правда же хорошо, когда ноги не болят?

Как правило, во время работы по четвертой группе вопросов у покупателя уже подсознательно сформирован образ того, что ему нужно. Поэтому сразу же после того, как позитивные вопросы подняли ему настроение и помогли захотеть конкретную пару, можно предлагать решение. Предложите ему максимум три пары на выбор и расскажите, как они помогут решить проблему покупателя, как улучшат его жизнь. Не забудьте упомянуть о дополнительных товарах, с помощью которых решение проблемы будет действовать дольше или будет эффективнее.

Если покупатель начинает сомневаться в цене, качестве, или других аспектах обуви, ни в коем случае не вступайте с ним спор. Как только вы вступили в полемику, вы проиграли. Вместо того чтобы приводить контраргументы, вновь задавайте проблемные вопросы из второй группы. Возможно, опасения покупателя основаны на неудачном опыте, и вы можете убедить его в том, что с вашим товаром не случится то же самое. Дайте клиенту гарантию или снимите его сомнения иным образом (подробнее о том, какие виды гарантий можно использовать для увеличения продаж, читайте в статье «Повышение продаж? Гарантированно!», опубликованной в Shoes Report №108) .

Чтобы победить свой страх задавать вопросы, создайте план беседы и распечатайте его на бумаге. Для каждой группы придумайте до 20 вопросов на каждый случай, однако помните, что в реальном диалоге использовать стоит максимум 5 вопросов по каждой группе. Заучите вопросы наизусть, ведь только тогда они будут звучать по-настоящему уверенно и убедительно. Увидев зашедшего в магазин покупателя, не спрашивайте у него, нужна ли ему помощь. Просто скажите себе «Я иду помогать» и настройтесь на продуктивное общение. Если вы выложились по-максимуму, а нужной человеку обуви в вашем магазине не оказалось, не упускайте возможности установить с этим покупателям долгосрочную связь. Для того чтобы много продавать, нужно стать лидером мнений, и цель хорошего продавца - сделать так, чтобы покупатель возвращался снова и снова хотя бы за советом и консультацией. Поэтому если необходимого товара в вашем магазине нет, честно расскажите покупателю, где его можно приобрести и посоветуйте, на что следует обратить внимание при покупке. Столь искреннее желание помочь сделает покупателя вашим лояльным клиентом.

Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон…

Слишком агрессивны или наоборот не настойчивы. Отсеять таких лучше на стадии собеседования. Мы подготовили список из 25 вопросов, которые помогут вам проверить соискателя «на вшивость».

1. Как вы оцениваете роль обучения в процессе продаж?

Если соискатель растерялся или задумался, то прежде чем ответить на вопрос, то, вероятнее всего, он не готов к постоянному саморазвитию.

2. Как вы отслеживаете изменения в своем сегменте продаж?

Даже если целевой сегмент прошлого места работы кандидата не совпадает с вашим, то вы все равно сможете оценить способности соискателя по поиску и анализу информации. В идеальном варианте он вам расскажет, что следит за изменениями законодательства, посещает отраслевые сайты, подписан на специализированные блоги, рассылки и так далее.

3. Объясните мне…

Такая просьба поможет вам оценить . Вопрос лучше задавать невзначай, чтобы это не было похоже на часть собеседования.

4. Что хуже: невыполненный план или недовольные клиенты?

В зависимости от целей вашей компании, правильными могут быть оба ответа. Однако следует с осторожностью отнестись к кандидатам, для которых выполнение плана важнее потребностей клиентов.

5. Расскажите про свой подход к коротким и длинным продажам? Какие различия вы можете обозначить между ними?

Короткие продажи требуют от продавца навыков быстро «закрывать» сделки, а длинные наоборот - более тщательного и проработанного подхода. Кандидат должен иметь четкое понимание кардинального различия между ними. Ищите это в его ответах.

6. Когда стоит отступить?

Правильный ответ на этот вопрос зависит от процесса продаж в вашей компании, но в целом, чем настойчивее и упорнее специалист по продажам, тем лучше. Основатель компании The Bridge Group Триш Бертуцци считает неправильным сдаваться раньше шести-восьми попыток.

7. С какими клиентами вам приятней работать и почему?

Кандидат может четко описать или дать демографическое обобщение, не имеющее связи с процессом продаж. В зависимости от полученного ответа вы сможете оценить, насколько хорошо он знает своего клиента. Чем четче и детальнее описание, тем лучше.

8. Какой этап процесса продаж вам нравится меньше всего?

Если озвученный этап принципиально важен для вашего процесса продаж, то это, скорее всего, красная карточка претенденту. Данный вопрос помогает выявить слабые стороны соискателя.

9. Что вас мотивирует?

Деньги, высокие результаты, помощь клиентам, желание быть первым во всем - варианты ответов разнообразны. Какой из них будет считаться удачным или неудачным, зависит от культуры компании. Например, если у вас первостепенна командная работа, то претендент, который непременно хочет быть первым во всем – не самый лучший выбор.

10. Каковы ваши карьерные ожидания?

Согласно результатам исследования американской компании Glassdoor, отсутствие перспектив роста - одна из трех причин, заставляющих менеджеров по продажам искать новую работу. Если карьерные ожидания кандидата идут вразрез с возможностями вашей компании, то скорее всего, вам не по пути.

11. Какими тремя прилагательными вас могли бы описать прошлые клиенты?

Постарайтесь распознать в ответе синонимы слов «отзывчивый» и «полезный», так как сегодня становятся актуальными именно консультативные продажи.

12. Почему вы хотите работать в продажах?

Финансовая мотивация - вполне приемлемый ответ, но все же не самый лучший.

13. Можете ли вы сохранять позитивный настрой, несмотря на тяжелый рабочий день?

Этот вопрос помогает оценить отношение к отказам. В большей степени изучайте реакцию на вопрос, чем ответ. Много ли времени требуется кандидату, чтобы прийти в себя после неприятного разговора или он сразу готов двигаться дальше?

14. Расскажите о черных полосах в вашей работе? Как вы справились с трудностями?

У всех бывают периоды спада, поэтому будьте осторожнее с теми, кто говорит, что никогда с этим не сталкивался. Во временном кризисе нет ничего страшного, если из него извлечены правильные уроки.

15. Как бы вы повысили эффективность продаж в нашей компании?

Этот вопрос раскрывает сразу несколько важных аспектов.

• Во-первых, становится понятно, насколько хорошо кандидат готовился к собеседованию.
• Во-вторых, можно оценить уровень теоретической подготовки в вопросах продаж.
• В-третьих, в грамотных ответах проявляется системность мышления, а также креативные и предпринимательские способности.

16. В каком соотношении вы тратите время на выстраивание отношений с клиентами и поиск новых? Почему именно так?

Как правило, каждая компания ищет сотрудника с определенным подходом. Это может быть продавец-охотник (эффективен в поиске новых клиентов и взаимодействии с ними) или продавец-фермер (эффективно выстраивает отношения с действующими клиентами). Хорошо, если претендент обладает навыками сразу двух подходов. Это ценное сочетание для эффективной работы. Избегайте тех, у кого они взаимоисключающие.

СПИН – методология задавания вопросов, которая позволяет как выявить потребность клиента, так и сформировать её.

Продавцы отмечают, что при использовании техники на переговорах с клиентами успешных сделок стало в разы больше. Вместе с тем возникает большое количество споров вокруг системы задавания вопросов. Вот что об этом пишет экспериментальный психолог Нил Рекхэм в книге «СПИН‑продажи»:

Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования.

Специально в материале для TeachMePlease бизнес‑тренер Ольга Ягудина разобрала основные трудности при обучении технике продаж СПИН:

«Я задумалась, почему менеджеры постоянно путают «закрытые» и «открытые» вопросы? Стала исследовать эту тему и нашла огромное количество теорий, классификаций, методик, принципов, технологий, интерпретаций по теме. Как во всём этом разобраться менеджеру по продажам?

Виды и типы вопросов

Сталкиваясь с проблемой непонимания технологии спрашивания на тренингах и семинарах, я выяснила: учить задавать вопросы нужно, разделив их на виды и типы.

По видам вопросы делятся в соответствии с решаемыми задачами. Моделируют затруднительную ситуацию проблемные вопросы, помогают выяснить информацию уточняющие вопросы. Количество вопросов по видам неограниченно: риторические, зеркальные, информационные, контрольные и прочие. У каждого теоретика своя классификация.

Типы вопросов отвечают на вопрос «как спрашивать?». Всего из четыре:

• открытые;
• уточняющие;
• альтернативные;
• закрытые.

Не стоит типы вопросов ставить в одну классификацию с видами, как делают многие. В противном случае теории будут множиться, а использование их на практике станет сложным, если вообще возможным.

Научить продавцов спрашивать – значит научить задавать открытые, уточняющие, альтернативные и закрытые вопросы. Такой подход не требует многостраничных трудов, долгих разъяснений, он понятен и методически лёгок. Я обучаю этой методике даже 5-6-летних детей.

Примеры вопросов по типам

Чтобы задать открытый вопрос, нужно в начале предложения поставить вопросительное слово: «где вы проводите отпуск?», «когда вы покупали этот продукт?». Может ли открытый вопрос быть проблемным? Конечно!

Как задавать уточняющий вопрос? В предложении использовать вопросительное слово и полученную информацию. Какую задачу решает этот тип вопроса? Конкретизирует полученную информацию:

– Кто пойдет первым?

– Первыми пойдут студенты.

– Какие именно студенты? – уточняющий вопрос.

Как задать альтернативный вопрос? В предложении использовать разделительный союзы «или», «либо». Какие задачи решают альтернативные вопросы? Предлагают клиенту выбор из предложенных вариантов.

Закрытый – это вопрос с «подсказкой». Какие задачи он решает? Позволяет получить согласие или несогласие клиента.

Теперь перейдём к технике СПИН, потому как понять её можно, зная классификацию вопросов по видам и типам.

Как спрашивать клиента по СПИН

В СПИН‑продажах используются вопросы следующих видов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Данная схема отражается в самой аббревиатуре этой технологии продаж: СПИН – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление.

Главное запомнить, СПИН – это деление вопросов по виду – по тому, какие задачи решаются с их помощью, а не по типу – то, как мы их задаём.

Самые простые – ситуационные вопросы. Их цель – добыть информацию. Сделать это помогут в большинстве случаев открытые и уточняющие вопросы. Потому как, не имея никакой информации, лучше узнать больше о клиенте, ситуации, в которой он находится, его проблемах и задачах, чем угадывать или давать подсказку в виде вопросов с вариантами ответов.

Проблемные вопросы задаются, чтобы найти затруднения, которые могут беспокоить клиента, даже если он не задумывался о них. Например, человек покупает шкаф в прихожую и не думает о том, куда повесит мокрое пальто. Продавец спрашивает: «куда вы повесите промокшее после дождя пальто?». Так он может продать открытую вешалку для верхней одежды. Можно использовать и другие типы вопросов:

• Альтернативный: «Мокрое пальто вы будете сушить в шкафу или в другом месте?».
• Закрытый: «Вы повесите мокрое пальто в закрытый шкаф?»

Спрашивая, не предполагайте ответ, выслушайте его и работайте с ним!

Извлекающий вопрос не такой простой, как проблемный. Его задача – увеличить проблему:

– Мокрое пальто в шкафу – ужас! Разве не так?

– Лучше высушить пальто на открытой вешалке, чем рисковать другими вещами (запах, порча ткани) в закрытом шкафу?

Так продавец выуживает скрытые страхи. Извлекающие вопросы трудно задавать, потому что продавец должен обладать настойчивостью, смелостью, а спрашивать таким образом можно только в случае, если уже установлен контакт с клиентом.

Направляющий вопрос позволяет клиенту самому определиться с тем, какие задачи он решит, используя товар или услугу. Проще говоря, ответить на вопрос: зачем ему всё это.

– Поможет ли открытая вешалка решить проблему мокрой одежды?

– Понимаете, зачем нужна открытая вешалка?

Направляющий вопрос утверждает правильный выбор и побуждает покупателя к действию, минимизирует сомнения и возражения. Таким вопросом мы подталкиваем покупателя к закрытию сделки, потому как он понимает привлекательность решения. В таком случае я советую больше задавать закрытых вопросов.

Технику СПИН стоит использовать в последовательности из четырёх ступеней продаж:

1. Что есть у клиента?
2. Что ему необходимо?
3. А если этого не будет?
4. Зачем это нужно?

Продажи – это коммуникация, требующая определенных навыков. А как общаться эффективно, если не задавать вопросы? Пишите, спорьте, приходите на обучение . В Школе продаж Ольги Ягудиной на каждом тренинге или семинаре обсуждается тема эффективных переговоров с клиентами».

Уважаемые организации и педагоги, нам интересен ваш опыт в сфере образования! Мы с радостью поработаем с вашими материалами и опубликуем их в блоге. Отправляйте статьи по адресу: [email protected] с пометкой «блог».